Der Einzelhandel, die Hotellerie und Gastronomie haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Heute sind die Branchen komplexer als je zuvor. Laut McKinsey bedarf es hier in ganz Europa hohe Investitionen: 135 bis 335 Mrd. Euro in die Nachhaltigkeit, 155 bis 230 Mrd. Euro in die digitale Transformation und 25 bis 35 Mrd. Euro in das Kompetenz- und Talent-Management.
Gemeinsam widmen wir uns in diesem Beitrag drei komplexen Herausforderungen im Handel sowie Hotellerie und Gastronomie und geben Lösungsvorschläge.
Neue Formate und Kanäle
Früher wurden Lebensmittel, Waren des täglichen Bedarfs oder andere Güter ausschließlich im stationären Handel vertrieben. Die Kunden suchten die benötigten Waren im Regalen aus und bezahlten an der Kasse. Heute betreiben Unternehmen viel mehr Aufwand: Sie nutzen Cross-mediale Ansätze oder Online-Aktionen und verbinden sie mit digitalen und physischen Belohnungssystemen, Lieferdiensten und vielen anderen Kanälen. Durch diese Entwicklung wird der stationäre Einzelhandel wird immer weiter dezimiert. Für einen Erfolg im „modernen“ Einzelhandel brauchen Unternehmen eine solide Logistik, E-Commerce sowie digitale Marketing- und Kommunikationsstrategien.
Während der Pandemie kündigten viele ihre Jobs im Einzelhandel und kehrten bis heute nicht wieder zurück. Andere nutzen ihre Chancen in der Gig Economy und haben mehrere Teilzeitjobs gleichzeitig, teils branchenübergreifend. Viele Beschäftigte aus dem Einzelhandel suchten sich Jobs in anderen Sparten, mit völlig neuen Arbeitsinhalten oder im Büro – als Webentwickler, Filialmitarbeitende, Liefer- und Logistikspezialisten.
Eins hat ein Großteil der Menschen gemein: Sie Suche nach mehr Flexibilität. Es ist wichtig, wo, wann, wie und mit wem sie arbeiten. Moderne Technologien helfen Unternehmen dabei, diesen „neuen“ Bedürfnissen besser gerecht zu werden.
KI-gestützte Prognosen und Planungen erleichtern die Erstellung von Dienstplänen, die auch individuelle Präferenzen bezüglich Arbeitszeit und -ort berücksichtigen. Mit solchen Tools lässt sich auch der Personalbedarf besser kalkulieren. Denn die erwartete Nachfrage und die aktuellen Betriebsbedingungen werden automatisch mit einbezogen.
Moderne Personalmanagement-Tools bieten eindrucksvolle „What-if“-Szenarien, mit deren Hilfe Unternehmen sich schneller an dynamische Realitäten anpassen können. Ein Beispiel: Ist die Online-Nachfrage höher als die Besucherzahlen im Laden, kann ein Teil der Ladenbelegschaft in das Lieferantenteam wechseln.
Steigende Erwartungen und Kosten
Die Verbraucher erwarten einfach mehr, natürlich zum niedrigsten Preis. In diese Zwickmühle haben sich Einzelhändler durch den Preiswettbewerb in einem umkämpften Markt selbst manövriert. Mehr Leistung für weniger Geld, so das Versprechen. Zusammen mit den geringen Margen im Einzelhandel und der anhaltenden Inflation eine schwierige Gemengelage.
Die Lösung kann nur lauten: mehr Innovation auf allen Kanälen – Web, App, Social Media, stationär, bei der Lieferung und anderen Dienstleistungen. Das bedeutet aber auch: höhere Investition und höhere Kosten, die nicht an die Kunden weitergegeben werden können. Denn das wäre ein Nachteil im Wettbewerb.
Gibt es einen Ausweg aus dem Dilemma?
Ein Ansatz: Je besser die Employee Experience, desto besser ist die Customer Experience. Es gilt, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden stärker zu fokussieren. Wie zum Beispiel bei der Kontrolle der Einsatzplanung. Das Mitspracherecht dazu, wann, wo und in welcher Konstellation ein Mitarbeitender am liebsten arbeitet. das führt zu mehr Zufriedenheit, Produktivität und Loyalität. So funktioniert gutes Employee Engagement.
Ein besseres Employee Engagement ist der Schlüssel für eine optimale Employee Experience. Dabei helfen mobile Kommunikationstools und ein KI-basierter Support. Die Arbeitnehmenden erleben dadurch Mitspracherecht mit wenig Aufwand, und Unternehmen profitieren von einer verbesserten Verteilung der verfügbaren Ressourcen.
Solche Tools stärken zudem das Band im Unternehmen zwischen Mitarbeitenden und Management. Mitarbeitende lassen sich leichter halten und ihre Leistung anerkennen, wie zum Beispiel mit Pulse Surveys und Auszeichnungen.
Digitale Transformation
Kunden und Mitarbeiter wünschen sich mehr und bessere Digitalisierung. Für die Branche ist das eine Herausforderung und Chance zugleich. Denn digitale Tools helfen dabei, digitale Experiences zu realisieren und damit die Komplexität im Einzelhandel zu bewältigen.
Intelligente Dienstpläne beschleunigen und verbessern die Entscheidungsfindung und Planung deutlich. Mobile Tools bieten sichere Kommunikationskanäle zwischen Mitarbeitenden und Management. Apps, wie UKG Talk ermöglichen es Arbeitgebern ihre Wertschätzung durch Belohnungen und Erfolgsmeldungen zu zeigen, die Mitarbeitende via Social Media teilen können.
Digitale Self-Services bieten Mitarbeitenden jederzeit und überall Zugriff auf wichtige Informationen, ohne dass unnötige E-Mails an die Personalabteilung geschickt werden müssen. Dies spart Zeit und Mühe, reduziert Frustration und Kosten und vereinfacht den Prozess für die Angestellte. Ein Pluspunkt für mehr Produktivität.
Schichten planen oder tauschen und Urlaub beantragen gelingt mit den geeigneten digitalen Tools spielend leicht. Und KI-gestützte Entscheidungshilfen unterstützen Führungskräfte, effizient und angemessen zu reagieren.
Gleichzeitig vereinfachen digitale Tools die Analyse und Datenerfassung im gesamten Unternehmen. So lassen sich Leistungslücken, Compliance-Probleme und vermeidbare Ausgaben wie unnötige Überstunden und ungenutzte Kapazitäten identifizieren und quantifizieren. Dies steigert die Produktivität und Effizienz, verringert allgemeine Risiken und verbessert die Employee und Customer Experience. Mehr über die Best Practices erfahren Sie im neuesten eBook von UKG "4-Stufen-Plan für den Erfolg im Einzelhandel“.