Richtlinien – Vor Ort

Für jede Installation müssen Kunden den gleichen Typ Software-Support-Service für alle Software sowie den gleichen Typ Geräte-Support-Service für alle Geräte des gleichen Typs erwerben.Die neueste Liste der unterstützten Produkte ist verfügbar unter https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Hinweis: Sie müssen bei der UKG Kronos Community angemeldet sein, um auf diesen Link zugreifen zu können.

UKG Workforce Central Suite      
UKG bietet nur Service-Releases für das aktuelle Release und die beiden unmittelbar davor erfolgten Releases der Software. Derzeit werden neue Releases alle zwölf bis achtzehn Monate veröffentlicht. Zur Lösung eines Problems kann die Aktualisierung auf das aktuelle Release der Software erforderlich sein.

Wenn keine Service-Releases mehr bereitgestellt werden, bietet UKG für UKG Workforce Payroll zwei vierteljährliche Gesetzgebungsaktualisierungen, um Ihnen zusätzliche Zeit für ein Upgrade bereitzustellen.

UKG Workforce Analytics (WFAN) – Unterstützte Komponenten sind u. a.:      
Alle Verfahren und Datenbankobjekte in Verbindung mit den UKG Workforce Analytics-Datenbanken.      
Alle WFAN for Healthcare-Berichte, die über den Link "Erweiterte WFAN-Berichte" auf der SharePoint-Startseite abrufbar sind und durch das Kernprodukt bereitgestellt wurden.      
Alle Analysis Services-Cubes, die in den UKG Workforce Analytics-Datenbanken gefunden wurden.

UKG iSeries Central Suite      
UKG stellt nur Servicepacks für das aktuelle Release und die beiden unmittelbar davor erfolgten Releases der Software bereit. Zur Lösung eines Problems kann die Aktualisierung auf das aktuelle Release der Software erforderlich sein.

Timekeeper Central      
UKG bietet nur "Mängelreparaturen" für das aktuelle Release der Software.

UKG definiert Version, Release und Service-Release wie folgt:      
Version: Die Aktualisierung eines Softwareprodukts, die größere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.      
Release: Die Aktualisierung eines Softwareprodukts, die kleinere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.      
Service-Release: Eine oder mehrere Mängelreparaturen, die zu einer einzelnen Aktualisierung zusammengefasst wurden. Service-Releases sind kumulativ – Service-Release N umfasst mindestens alle in Service-Release N-1 bereitgestellten Änderungen.      
Die Softwareprodukt-Hierarchie ist wie folgt: Version. Release. Service-Release

Aktualisierungen

Kunden, die eine größere Upgrade-Migration ihrer Plattform vornehmen möchten (d. h. von Timekeeper Central auf die UKG Workforce Central Suite), müssen die Lizenzen für die neue Version zu den geltenden Lizenzgebühren erwerben.

Support-Ausschlüsse

Der Support-Service umfasst keinen Service für die Software, der durch Folgendes verursacht wurde oder damit verbunden ist:

Zusätzliche Ausschlüsse für die Vor-Ort-Bereitstellung:

1. Unsachgemäße Verwendung, Verwaltung oder Überwachung der Software durch den Kunden oder ein anderes Versäumnis, die Software in Übereinstimmung mit UKG Spezifikationen zu verwenden; oder
2. Reparatur, versuchte Reparatur oder Änderung der Software durch den Kunden ohne die vorherige Genehmigung von UKG; oder
3. Nutzung der Software durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt ist, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien; oder
4. Endbenutzer-Computer- oder Betriebssystemstörungen beim Kunden; oder
5. Services, die für Anwendungsprogramme und/oder Konvertierungen von Produkten oder Software erforderlich sind, die nicht von UKG geliefert wurden; oder
6. Neuprogrammierung, einschließlich Neukonfiguration der Software oder Wiederaufbau der Datenbank des Kunden.
7. Jede Ursache außerhalb der Software, insbesondere Elektroarbeiten, Feuer, Überschwemmung, Wasser, Windschäden, Blitzschlag und Transport oder Schäden durch höhere Gewalt; oder
8. Das Versäumnis des Kunden, eine geeignete Installationsumgebung kontinuierlich bereitzustellen, wie in den UKG Spezifikationen angegeben.

Außer den obigen Support-Ausschlüssen sind die folgenden Services NICHT durch Ihre UKG Support-Service-Vereinbarung abgedeckt und unterliegen den geltenden Service-Tarifen von UKG.

Zusätzliche Ausschlüsse für die Vor-Ort-Bereitstellung:

1. Änderungen an der Konfiguration, Umprogrammierung, Neuprogrammierung, wie z. B. insbesondere von Arbeitsregeln, Abrechnungsregeln, Kontoregeln, Profilen, Dashboards und Feldern
2. Erstellen von neuen Personaleinsatzplänen
3. Terminal-Programmierung und Kaltstart
4. Änderungen des Abrechnungszeitraums
5. Programmieren, Ändern, Implementieren, Schulung oder Fehlerbehebung für Folgendes:
   1. Datenintegrationsschnittstellen (z. B. Connect, Integration Manager, Analytics)
   2. Benutzerdefinierte Berichte
   3. Benutzerdefinierte Anwendungserweiterungen
6. Bearbeiten von Prozessmanager-Vorlagen und Erstellen von neuen Vorlagen
7. Installation oder Neuinstallation von Anwendungen, wie z. B. insbesondere
   1. Hinzufügen einer Workstation
   2. Verschieben der Anwendung
8. Benutzerdefinierte Berichte oder benutzerdefinierte Anwendungserweiterungen
9. Implementierungs- oder Konfigurationsservices im Zusammenhang mit der Aktualisierung eines Produkts, wie z. B. insbesondere
   1. Software-Implementierung
   2. Portieren von benutzerdefinierter Software (z. B. Berichte)
   3. Change management
   4. Schulung
   5. Bereitstellung neuer Funktionalität
   6. Anwendungsschnittstellen
10. Service für benutzerdefinierte Software von UKG wird nicht bereitgestellt, es sei denn, auf dem betreffenden Bestellformular für die benutzerdefinierte Software ist etwas anderes angegeben.
11. Importieren von neuen Daten, z. B. aus Übernahmen oder dem Kauf eines anderen Unternehmens.
12. Installation oder Neuinstallation von Anwendungen, wie z. B. insbesondere
    1. Neuinstallation nach Festplattenabsturz
    2. Service-Release
13. Wartung oder Services der Datenbank-Administration, wie z. B. insbesondere
    1. Datenbank-Skripte
    2. Schreiben oder Anpassen von Datenbank-Skripten für Datenberichte und/oder -abruf
    3. Leistungsoptimierung
    4. Dimensionierung
    5. Disaster Recovery
    6. Datenbanksicherungsstrategie und/oder -setup
14. Einrichten einer Nicht-Produktionsumgebung, wie z. B. insbesondere
    1. Testumgebungen, d. h. Anwendungsserver, Datenbankserver
    2. K-Demo
15. Fehlerbehebung von Umgebungsproblemen, wie z. B. insbesondere
    1. Betriebssystem
    2. Netzwerkprobleme
    3. Firewalls
    4. Server
    5. Workstations
    6. Single-Sign-On
16. Lastverteilungskonfiguration
17. Konfiguration virtueller Server

Einstellung des Supports – Ende der Lebensdauer

UKG kann den Support für die Software 30 Tage nach der schriftlichen Benachrichtigung des Kunden oder am Jahrestag der relevanten Vereinbarung einstellen, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Entsprechende Guthaben verbleiben auf dem Konto und werden für zukünftige Rechnungen verwendet.

Wiederaufnahme der Support-Services

Wenn der Kunde Support-Services für Software oder Geräte verfallen lässt oder wenn der Kunde ursprünglich keine Support-Services für Software oder Geräte erworben hat und solche Services wieder nutzen oder erwerben möchte, muss der Kunde (i) die Support-Services-Gebühren für einen solchen verfallenen oder nicht erworbenen Zeitraum, in dem für die Produkte kein Support vorhanden war, zum Listenpreis bezahlen; und (ii) die jährlichen Support-Services zum dann aktuellen Listenpreis für die betreffenden Produkte, zuzüglich zwanzig Prozent (20 %) der Support-Services-Gebühren.

Service-Zeitraum

Lokale* Geschäftszeiten, von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu technischen Support-Mitarbeitern von UKG — Gold- oder Gold Plus-Support. *Informationen über die spezifischen Geschäftszeiten an Ihrem Standort erhalten Sie bei Ihrem Support-Center.

Support-Services-Gruppen:

24 Stunden pro Tag,, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, mit Zugang zu technischen Support-Mitarbeitern von UKG — Platinum- oder Platinum Plus-Support

Prioritätenbasierter Support

UKG bietet Support auf "Prioritätenbasis". Dabei werden Kunden mit den kritischsten Anfragen zuerst berücksichtigt. Der globale Support von UKG hat zur Bewertung der Priorität von Serviceanfragen folgende Richtlinien festgelegt:

Hohe Priorität: Ein kritisches Kundenproblem ohne mögliche Problemumgehung, bei dem möglicherweise das System oder ein Modul ausgefallen ist, eine große Systembeeinträchtigung, Datenbeschädigung oder andere ähnliche Faktoren vorliegen, die bewirken, dass der Kunde seine Lohn-und Gehaltsabrechnung nicht verarbeiten kann. Beispiele:

• Zeitkarten können nicht abgezeichnet werden
• Summen sind nicht genau
• An den Terminals können keine Buchungen erfasst werden
• Der Zugriff auf eine wichtige Anwendungsfunktion, wie z. B. die Personaleinsatzplanung, ist nicht möglich
• Cloud-Ausfall

Keine Problemumgehung verfügbar.

Mittlere Priorität: Ein ernstes Kundenproblem, das die effektive Nutzung des Produkts beeinträchtigt. Beispiele:

• Intermittierende oder inkonsistente Funktionalitätsergebnisse oder Datengenauigkeit – Kontostände stimmen nicht mit Abrechnungscodes überein, aber die Salden sind richtig
• Daten weisen aufgabenübergreifend Ungenauigkeiten oder Unstimmigkeiten auf
• Inkonsistente oder schwankende Systemleistung

Eine Problemumgehung ist verfügbar.

Niedrige Priorität: Nicht-kritische Probleme, in der Regel Verwendbarkeits- und Anwendbarkeitsprobleme sowie Fragen zu Vorgehensweisen. Beispiele:

• Wie richte ich eine Feiertagsabrechnungsregel ein?
• Wie führe ich einen Bericht aus?
• Wie oft soll die Wartung der Datenbank durchgeführt werden?

Eine Problemumgehung ist in der UKG Kronos Community verfügbar.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum von der Festlegung der Fallpriorität durch das UKG Support-Center bis zur Kontaktaufnahme eines UKG Support-Mitarbeiters mit dem Kunden, um mit dem Service zu beginnen. UKG bietet einen prioritätenbasierten Support. Kunden mit der kritischsten Anfrage werden gemäß den folgenden Richtlinien berücksichtigt:

Alle Reaktionszeiten liegen innerhalb der Geschäftszeiten.

Die oben genannten Angaben sind nur Richtwerte und können für einen bestimmten Vorfall auf der Grundlage einer gemeinsamen Vereinbarung zwischen dem Kunden und UKG geändert werden.

Beispiel: Wenn der Fall eines Gold Support-Kunden um 16:55 Uhr Ortszeit eingeht und die Bewertung "Mittlere Priorität" erhält, antwortet UKG am nächsten Werktag (Montag bis Freitag bei Gold Support-Kunden) vor 08:55 Uhr Ortszeit.

Kritische Ausfälle

Der globale Support von UKG unternimmt kontinuierliche Anstrengungen, um alle Vorfälle mit hoher Priorität entweder durch Fehlererkennung, die Entwicklung einer Problemumgehung oder einer Problemlösung zu beheben. Wenn diese Anstrengungen über die normalen Geschäftszeiten hinausgehen, kann der Fall an das Bereitschaftsteam oder den zuständigen diensthabenden Support-Techniker übergeben werden.Die fortlaufenden, kontinuierlichen Anstrengungen können auch von der Fähigkeit des Kunden abhängen, eine Ressource für die Zusammenarbeit mit dem Techniker des globalen Supports von UKG in diesem Zeitraum bereitzustellen. Support-Leistungen, die über den Rahmen der Service-Vereinbarung hinausgehen, sind gebührenpflichtig.

Technische Eskalation

Unser Falllösungsverfahren ist ein teambasiertes Konzept, das sich auf bestimmte Produkte der Anwendungs-Suite bezieht und den Einsatz von Support-Technikern vorsieht, die das gesamte Spektrum an Fähigkeitenprofilen und technischem Know-how abdecken. Die Teams sind befugt, die entsprechenden Ressourcen auf einen Fall nach Schweregrad und Komplexität dynamisch anzuwenden, um eine möglichst kurze Lösungszeit sicherzustellen.

Die Teams arbeiten außerdem mit den Mitarbeitern der Entwicklungstechnik zusammen und nutzen bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung und/oder nehmen je nach Schweregrad eines Falls und Überlegungen bezüglich der Lösungszeit eine direkte Eskalation vor.

Bei Situationen, die mehrere Fälle umfassen, kann ein Account Manager als zentraler Ansprechpartner für die Kommunikation über den Lösungsstatus der Anfrage, die Aktionsplanentwicklung, die Ressourcenintegration und die Implementierungskoordination zugewiesen werden. Der Account Manager bleibt zugewiesen, bis die Situation erfolgreich gelöst wurde.

Management-Eskalation

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG-Manager zu sprechen, wenn sie mit dem Niveau des erhaltenen Service bei einem speziellen Fall oder dem allgemeinen Service nicht zufrieden sind. Zur Kontaktaufnahme mit einem Manager des globalen Supports von UKG rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Services-Center an und bitten um ein Gespräch mit einem Manager. Telefonnummern finden Sie in der UKG Kronos Community unter  https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Software-Services – Vor Ort

Mit seinen Support-Services Platinum Plus, Platin, Gold Plus und Gold bietet UKG unterschiedliche Support-Stufen an.

Platinum Plus Support-Service

Kunden mit Platinum Plus-Support verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Kunden mit Platinum Support und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Platinum Plus-Kunden ist ein TAM 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. Platinum Plus-Kunden können 5 benannte Kontakte bestimmen und außerdem einen Vor-Ort-Besuch pro Jahr wahrnehmen.

Platinum Support-Service

Platinum Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Service-Funktionen wie Gold Support-Kunden sowie über die folgenden Zusatzberechtigungen:

• 24 x 7 x 365 Telefonischer Zugang zum globalen Support von UKG
• Zugang zu erfahrenen Support-Technikern
• Reaktionszeit von 1 Stunde oder weniger bei Anfragen hoher Priorität, 4 Stunden oder weniger bei Anfragen mittlerer Priorität und 1 Werktag oder weniger bei Anfragen niedriger Priorität.

Platinum Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Platinum Plus.

Gold Plus Support-Service

Gold Plus Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Gold Support-Kunden und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Gold Plus-Kunden ist ein TAM von 08:00 bis 20:00 Uhr, Ortszeit von Montag bis Freitag verfügbar. Gold Plus-Kunden können 2 benannte Kontakte bestimmen.

Gold Support-Service

Der Gold Support bietet ein sehr abgerundetes Support-Programm. Es umfasst den kostenlosen Zugang zum globalen Support von UKG von 08:00 bis 20:00 Uhr Ortszeit sowie die unten aufgeführten Berechtigungen. Gold Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Gold Plus.

Suchen (Verfügbar für alle Kunden mit Support-Vereinbarung durch die UKG Kronos Community)  
Die globale Suche bei Suchen in der UKG Kronos Community sucht nach folgenden Datentypen*, und der Themen-Bereich ermöglicht einfache und erweiterte Suchen nach Produkt.

• Wissensdatenbank
• Dokumentation (Handbücher und Bedienungsanleitungen)
• Service-Releases
• Gruppen
• Fälle
• Technische Ratgeber

*Der Zugriff auf Datenquellen ist nach Support-Service-Typ beschränkt.

Technische Ratgeber  
Mitarbeiter des UKG Global Support Centers sind eine wertvolle Wissens- und Erfahrungsquelle. Aus diesem Grund geben wir Ihnen Zugang zu dem großen Informationsschatz, den diese nutzen. Sie verfügen über Zugriff auf die technischen Warnungen in der UKG Kronos Community. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Kronos Community an, um über die Veröffentlichung von neuen technischen Ratgebern und anderen wichtigen Produktinformationen benachrichtigt zu werden.

Ressourcenbibliothek für HR und Payroll  
Mit der Ressourcenbibliothek für HR und Payroll können Sie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und HR-Fachleuten vereinfachen. Manager und Mitarbeiter erhalten die von ihnen benötigten aktuellen HR-Informationen, um effektive Entscheidungen zu treffen. Über eine preisgekrönte Benutzeroberfläche erhalten Sie aktuelle Informationen zu Mitarbeitern, Leistungen für Mitarbeiter, Vergütungen, Einstellungs- und Behördeninformationen direkt auf Ihren Desktop.

Service-Releases  
UKG Support-Services berechtigt alle Kunden, die eine Support-Vereinbarung erwerben, zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Versions-Upgrades, Aktualisierungen und Verbesserungen sowie der im Vereinbarungszeitraum veröffentlichten Dokumentation in der UKG Kronos Community. Beim Schutz Ihrer Investition beginnt unsere Unterstützung für Sie, während Sie sich auf den Weg zu mehr Wissen und einer verbesserten geschäftlichen Leistung machen.

Diese Service-Funktion berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Releases, Aktualisierungen/Patches und Gesetzgebungsaktualisierungen für das Modul UKG Workforce Payroll™. Die neuesten Support-Releases (Service-Releases) oder Gesetzgebungsaktualisierungen für viele Produkte werden für Sie in der UKG Kronos Community zum Herunterladen und Installieren veröffentlicht.  Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Kronos Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Wissensdatenbank  
Diese Online-Datenbank in der UKG Kronos Community mit Artikeln, auf die unsere Kunden einige Tausend Mal pro Monat zugreifen, enthält derzeit Tausende von Antworten auf Fragen zu UKG-Produkten. Wenn Sie eine Frage eingeben, schlägt die Wissensdatenbank eine Lösung vor. Diese Datenbank ist eng integriert mit dem Case-Management-System unseres globalen Supports und berücksichtigt die Praxiserfahrungen unserer Support-Techniker. Die Wissensdatenbank wird ständig aktualisiert. Wenn unsere Support-Techniker mit neuen Situationen konfrontiert werden und diese lösen, können sie automatisch neue Lösungen an die Wissensdatenbank übergeben.

Case-Management  
Für Ihren Komfort bieten wir Ihnen direkten Zugriff auf unser elektronisches Case-Management-System in der UKG Kronos Community. Machen Sie eigene Notizen, um Ihr Problem leichter erklären zu können. Ihrem Fall wird formal eine Nummer zugewiesen, anschließend unterliegt er den üblichen Verfolgungs- und Weiterleitungsmechanismen. Fälle werden von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten Ihres UKG Support-Centers bearbeitet, außer an den für UKG geltenden Feiertagen. Sollten Sie außerhalb der angegebenen Zeiten Hilfe benötigen, rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Center an.

Dokumentation  
Der Online-Zugang zur Dokumentation in der UKG Kronos Community steht für die meisten UKG-Produkte zur Verfügung, wie zum Beispiel:

• Installationshandbücher
• Konfigurationshandbücher
• Anleitungen für Datenbankadministratoren
• Benutzerhandbücher
• Anleitungen für Systemadministratoren
• Referenzhandbücher für Datenbankansichten.

Gruppen  
Gruppen in der UKG Kronos Community bieten eine hervorragende Möglichkeit, sich mit anderen UKG-Kunden in Verbindung zu setzen und von ihren Praxiserfahrungen zu profitieren. Gruppen sind nach Produktplattform, Branche und speziellen Interessen organisiert und ermöglichen es Ihnen, Fragen zu posten oder die Frage einer anderen Person zu beantworten. Sie bieten die Möglichkeit, über einfache Anwendungsfragen hinauszugehen. Viele Kunden haben sich darüber geäußert, wie Gruppen ihnen geholfen haben, ein umfassenderes Verständnis hinsichtlich der Nutzung ihrer UKG-Anwendungen zu gewinnen.

Remote-Support  
Eine webbasierte Screen-Sharing-Anwendung, die es UKG ermöglicht, Sie zu unterstützen, indem unsere Support-Mitarbeitern Ihren Computer remote anzeigen können. Über Internet- oder Intranet- und Extranet-Verbindungen können Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Ihren Benutzern zusammenarbeiten und schnell zum Desktop-Sharing eskalieren, das die gemeinsame Nutzung von Maus und Tastatur sowie Whiteboard-Fähigkeit umfasst.

Software-Service pro Ereignis

Bei Vor-Ort-Kunden, die Support außerhalb ihres Service-Zeitraums möchten oder die an Services interessiert sind, die nicht durch ihren Support-Service abgedeckt sind, oder bei Kunden ohne Support-Vereinbarung für das aktive Produkt wird der aktuelle Stundensatz von UKG berechnet.

Bedingungen:

1. Die in Rechnung gestellte Zeit sind verrechenbare Mindeststunden, bei anschließender Erhöhung in Schritten von einer Stunde.
2. Die verrechenbaren Mindeststunden von 08:00 bis 17:00 Uhr beziehen sich auf Software-Support-Anrufe, die vor 17:00 Uhr Ortszeit von Montag bis Freitag eingehen.
3. Die Reaktionszeit für Kunden ohne Support-Vereinbarung liegt innerhalb von zwei Werktagen.
4. Kunden mit Support-Vereinbarung erhalten einen Nachlass von 50 Prozent auf den Mindestbetrag von Stunden.
5. Preise pro Ereignis sind nicht rabattfähig.

Richtlinien – UKG Workforce Central SaaS

UKG Workforce Central-Suite SaaS-Anwendungen

UKG bietet nur Service-Releases für das aktuelle Release und die beiden unmittelbar davor erfolgten Releases der Anwendungen. Derzeit werden neue Releases alle zwölf bis achtzehn Monate veröffentlicht. Zur Lösung eines Problems kann die Aktualisierung auf das neueste Release der Anwendungen erforderlich sein.

Wenn keine Service-Releases mehr bereitgestellt werden, bietet UKG für UKG Workforce Payroll zwei vierteljährliche Gesetzgebungsaktualisierungen, um Ihnen zusätzliche Zeit für ein Upgrade bereitzustellen.

UKG Workforce Analytics (WFAN) – Unterstützte Komponenten sind u. a.:     
Alle Verfahren und Datenbankobjekte in Verbindung mit den UKG Workforce Analytics-Datenbanken.     
Alle WFAN for Healthcare-Berichte, die über den Link "Erweiterte WFAN-Berichte" auf der SharePoint-Startseite abrufbar sind und durch das Kernprodukt bereitgestellt wurden.     
Alle Analysis Services-Cubes, die in den UKG Workforce Analytics-Datenbanken gefunden wurden.

Version: Eine SaaS-Anwendungsaktualisierung, die größere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält     
Release: Eine SaaS-Anwendungsproduktaktualisierung, die kleinere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.     
Service-Release: Eine oder mehrere Mängelreparaturen, die zu einer einzelnen Aktualisierung zusammengefasst wurden. Service-Releases sind kumulativ – Service-Release N umfasst mindestens alle in Service-Release N-1 bereitgestellten Änderungen.     
Die SaaS-Anwendungsprodukthierarchie ist wie folgt: Version. Release. Service-Release

Aktualisierungen

Kunden, die eine größere Plattform-Aktualisierung vornehmen möchten (d. h. von UKG Workforce Central SaaS auf UKG Ready), müssen einen Vertrag für die neuen Services zu den geltenden Anwendungsgebühren abschließen.

Support-Ausschlüsse

Der Support-Service beinhaltet keinen Service für die Anwendungen, der durch Folgendes verursacht wurde oder damit verbunden ist:

1. Das Versäumnis des Kunden, die Anwendungen in Übereinstimmung mit UKG Spezifikationen zu verwenden;
2. Die Nutzung der Anwendungen durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt sind, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
3. Endbenutzer-Computer- oder Betriebssystemstörungen beim Kunden;
4. Services, die für Programme und/oder Konvertierungen von Produkten oder Software erforderlich sind, die nicht von UKG geliefert wurden;
5. Umprogrammierung, einschließlich Neukonfiguration der Anwendungen, oder Konfigurationsänderungen, wie z. B. insbesondere von Arbeitsregeln, Abrechnungsregeln, Änderungen des Abrechnungszeitraums, Kontoregeln, Profilen, Dashboards und Feldern;
6. Erstellen von neuen Personaleinsatzplänen;
7. Terminal-Programmierung und Kaltstart
8. Erstellen, Ändern oder Implementieren von Folgendem:
   1. Datenintegrationsschnittstellen (z. B. Connect, Integration Manager, Analytics)
   2. Benutzerdefinierte Berichte und benutzerdefinierte Anwendungserweiterungen;
9. Bearbeiten von Prozessmanager-Vorlagen und Erstellen von neuen Vorlagen;
10. Installation oder Neuinstallation von Anwendungen auf Kunden-Workstations;
11. Implementierung und Konfiguration neuer Produkte;
12. Schulung.

Service-Zeitraum

UKG bietet Rund-um-die-Uhr-Unterstützung,  für die Cloud-Infrastruktur, die Verfügbarkeit der Cloud-Umgebung sowie Telefon-Support zur Protokollierung von Funktionsstörungen und Benutzerproblemen, d. h. 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

UKG bietet Unterstützung für anwendungsbezogene Probleme während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu Mitarbeitern des technischen Supports von UKG und erfahrenen Support-Technikern sowie fortlaufenden Anstrengungen bei kritischen Problemen, wie im Abschnitt "Kritische Ausfälle" weiter unten angegeben.

Support-Services-Gruppen:

Prioritätenbasierter Support

UKG bietet Support auf "Prioritätenbasis". Dabei werden Kunden mit den kritischsten Anfragen zuerst berücksichtigt. Der globale Support von UKG hat zur Bewertung der Priorität von Serviceanfragen folgende Richtlinien festgelegt:

Hohe Priorität: Ein kritisches Kundenproblem ohne mögliche Problemumgehung, bei dem nicht auf die Anwendungen zugegriffen werden kann und eine große Systembeeinträchtigung, Datenbeschädigung oder andere ähnliche Faktoren vorliegen, die dazu führen, dass der Kunde seine Lohn-und Gehaltsabrechnung nicht verarbeiten kann. Beispiele:

• Cloud-Ausfall
• Zeitkarten können nicht abgezeichnet werden
• Summen sind nicht genau
• An den Terminals können keine Buchungen erfasst werden
• Der Zugriff auf eine wichtige Anwendungsfunktion, wie z. B. die Personaleinsatzplanung, ist nicht möglich

Mittlere Priorität: Ein ernstes Kundenproblem, das die effektive Nutzung der Anwendungen beeinträchtigt. Beispiele:

• Intermittierende oder inkonsistente Funktionalitätsergebnisse oder Datengenauigkeit – Kontostände stimmen nicht mit Abrechnungscodes überein, aber die Salden sind richtig
• Daten weisen aufgabenübergreifend Ungenauigkeiten oder Unstimmigkeiten auf
• Die Anwendungsleistung ist inkonsistent oder schwankt

Eine Problemumgehung ist verfügbar.

Niedrige Priorität: Nicht-kritische Probleme, in der Regel Verwendbarkeits- und Anwendbarkeitsprobleme sowie Fragen zu Vorgehensweisen. Beispiele:

• Wie richte ich eine Feiertagsabrechnungsregel ein?
• Wie führe ich einen Bericht aus?

Eine Problemumgehung ist in der UKG Kronos Community verfügbar.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum von der Festlegung der Fallpriorität durch das UKG Support-Center bis zur Kontaktaufnahme eines UKG Support-Mitarbeiters mit dem Kunden, um mit dem Service zu beginnen. UKG bietet einen prioritätenbasierten Support. Kunden mit der kritischsten Anfrage werden gemäß den folgenden Richtlinien berücksichtigt:

Die oben genannten Angaben sind nur Richtwerte und können für einen bestimmten Vorfall auf der Grundlage einer gemeinsamen Vereinbarung zwischen dem Kunden und UKG geändert werden.

Kritische Ausfälle

Der globale Support von UKG unternimmt kontinuierliche Anstrengungen, um alle Vorfälle mit hoher Priorität entweder durch Fehlererkennung, die Entwicklung einer Problemumgehung oder einer Problemlösung zu beheben.  Die fortlaufenden, kontinuierlichen Anstrengungen können auch von der Fähigkeit des Kunden abhängen, eine Ressource für die Zusammenarbeit mit dem Techniker des globalen Supports von UKG in diesem Zeitraum bereitzustellen. Support-Leistungen, die über den Rahmen der Service-Vereinbarung hinausgehen, sind gebührenpflichtig.

Technische Eskalation

Unser Falllösungsverfahren ist ein teambasiertes Konzept, das sich auf bestimmte Produkte der Anwendungs-Suite bezieht und den Einsatz von Support-Technikern vorsieht, die das gesamte Spektrum an Fähigkeitenprofilen und technischem Know-how abdecken. Die Teams sind befugt, die entsprechenden Ressourcen auf einen Fall nach Schweregrad und Komplexität dynamisch anzuwenden, um eine möglichst kurze Lösungszeit sicherzustellen.

Die Teams arbeiten außerdem mit den Mitarbeitern der Bereiche Entwicklungstechnik und Cloud Operations zusammen und nutzen bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung und/oder nehmen je nach Schweregrad eines Falls und Überlegungen bezüglich der Lösungszeit eine direkte Eskalation vor.

Bei Situationen, die mehrere Fälle umfassen, kann ein Account Manager als zentraler Ansprechpartner für die Kommunikation über den Lösungsstatus der Anfrage, die Aktionsplanentwicklung, die Ressourcenintegration und die Implementierungskoordination zugewiesen werden. Der Account Manager bleibt zugewiesen, bis die Situation erfolgreich gelöst wurde.

Management-Eskalation

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG-Manager zu sprechen, wenn sie mit dem Niveau des erhaltenen Service bei einem speziellen Fall oder dem allgemeinen Service nicht zufrieden sind. Zur Kontaktaufnahme mit einem Manager des globalen Supports von UKG rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Services-Center an und bitten um ein Gespräch mit einem Manager. Telefonnummern finden Sie in der UKG Kronos Community unter  https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Support-Service mit Technischem Account Manager (TAM)

Es fallen zusätzliche jährliche Gebühren an. Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Bei Auswahl ist ein TAM 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. TAM-Kunden können  5 benannte Kontakte bestimmen.

Suchen

Die globale Suche bei Suchen in der UKG Kronos Community sucht nach folgenden Datentypen, und der Themen-Bereich ermöglicht einfache und erweiterte Suchen nach Produkt.

• Wissensdatenbank
• Dokumentation (Handbücher und Bedienungsanleitungen)
• Service-Releases
• Gruppen
• Fälle
• Technische Ratgeber

Technische Ratgeber

Mitarbeiter des UKG Global Support Centers sind eine wertvolle Wissens- und Erfahrungsquelle. Aus diesem Grund geben wir Ihnen Zugang zu dem großen Informationsschatz, den diese nutzen. Sie verfügen über Zugriff auf die technischen Warnungen in der UKG Kronos Community. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Kronos Community an, um über die Veröffentlichung neuer technischer Ratgeber und anderer wichtiger Produktinformationen benachrichtigt zu werden.

Ressourcenbibliothek für HR und Payroll

Mit der Ressourcenbibliothek für HR und Payroll können Sie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und HR-Fachleuten vereinfachen Manager und Mitarbeiter erhalten die von ihnen benötigten aktuellen HR-Informationen, um effektive Entscheidungen zu treffen. Über eine preisgekrönte Benutzeroberfläche erhalten Sie aktuelle Informationen zu Mitarbeitern, Leistungen für Mitarbeiter, Vergütungen, Einstellungs- und Behördeninformationen direkt auf Ihren Desktop.

Service-Releases

UKG Workforce Central SaaS berechtigt Kunden zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Versions-Upgrades, Aktualisierungen und Verbesserungen sowie der im Vereinbarungszeitraum veröffentlichten Dokumentation in der UKG Kronos Community. Beim Schutz Ihrer Investition beginnt unsere Unterstützung für Sie, während Sie sich auf den Weg zu mehr Wissen und einer verbesserten geschäftlichen Leistung machen.

Diese Service-Funktion berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Releases, Aktualisierungen/Patches und Gesetzgebungsaktualisierungen für das Modul UKG Workforce Payroll™. Die neuesten Support-Releases (Service-Releases) oder Gesetzgebungsaktualisierungen für viele Produkte werden in der UKG Kronos Community veröffentlicht. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Kronos Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Wissensdatenbank

Diese Online-Datenbank in der UKG Kronos Community mit Artikeln, auf die unsere Kunden einige Tausend Mal pro Monat zugreifen, enthält derzeit Tausende von Antworten auf Fragen zu UKG -Produkten. Wenn Sie eine Frage eingeben, schlägt die Wissensdatenbank eine Lösung vor. Diese Datenbank ist eng integriert mit dem Case-Management-System unseres globalen Supports und berücksichtigt die Praxiserfahrungen unserer Support-Techniker. Die Wissensdatenbank wird ständig aktualisiert. Wenn unsere Support-Techniker mit neuen Situationen konfrontiert werden und diese lösen, können sie automatisch neue Lösungen an die Wissensdatenbank übergeben.

Case-Management

Für Ihren Komfort bieten wir Ihnen direkten Zugriff auf unser elektronisches Case-Management-System in der UKG Kronos Community. Machen Sie eigene Notizen, um Ihr Problem leichter erklären zu können. Ihrem Fall wird formal eine Nummer zugewiesen, anschließend unterliegt er den üblichen Verfolgungs- und Weiterleitungsmechanismen. Fälle werden von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten Ihres UKG Support-Centers bearbeitet, außer an den für UKG geltenden Feiertagen. Sollten Sie außerhalb der angegebenen Zeiten Hilfe benötigen, rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Center an.

Dokumentation

Der Online-Zugang zur Dokumentation in der UKG Kronos Community steht für die meisten UKG-Produkte zur Verfügung, wie zum Beispiel: :

• Konfigurationshandbücher
• Benutzerhandbücher
• Anleitungen für Systemadministratoren

Gruppen

Gruppen in der UKG Kronos Community bieten eine hervorragende Möglichkeit, sich mit anderen UKG-Kunden in Verbindung zu setzen und von ihren Praxiserfahrungen zu profitieren. Gruppen sind nach Produktplattform, Branche und speziellen Interessen organisiert und ermöglichen es Ihnen, Fragen zu posten oder die Frage einer anderen Person zu beantworten. Sie bieten die Möglichkeit, über einfache Anwendungsfragen hinauszugehen. Viele Kunden haben sich darüber geäußert, wie Gruppen ihnen geholfen haben, ein umfassenderes Verständnis hinsichtlich der Nutzung ihrer UKG-Anwendungen zu gewinnen.

Remote-Support

Eine webbasierte Screen-Sharing-Anwendung, die es UKG ermöglicht, Sie zu unterstützen, indem unsere Support-Mitarbeitern Ihren Computer remote anzeigen können. Über Internet- oder Intranet- und Extranet-Verbindungen können Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Ihren Benutzern zusammenarbeiten und schnell zum Desktop-Sharing eskalieren, das die gemeinsame Nutzung von Maus und Tastatur sowie Whiteboard-Fähigkeit umfasst.

Service-Zeitraum

UKG bietet Rund-um-die-Uhr-Unterstützung, für die Cloud-Infrastruktur, die Verfügbarkeit der Cloud-Umgebung sowie Telefon-Support zur Protokollierung von Funktionsstörungen und Benutzerproblemen, d. h. 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

UKG bietet Unterstützung für anwendungsbezogene Probleme während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu Mitarbeitern des technischen Supports von UKG und erfahrenen Support-Technikern sowie fortlaufenden Anstrengungen bei kritischen Problemen, wie im Abschnitt „Kritische Ausfälle“ weiter unten angegeben.