für PRO, DIMENSIONS, READY, und HRSD

UKG stellt für alle Kundenumgebungen innerhalb der UKG SaaS-Dienste einen Kunden-Support bereit. Die Konfiguration neuer Features kann mit zusätzlichen, von der Komplexität abhängigen Gebühren verbunden sein.

Prioritätsbasierter Support

Die Supportleistungen werden abhängig von der Prioritätsstufe des Supportfalls erbracht. Dementsprechend werden die kritischsten Meldungen zuerst bearbeitet. Dies ist in der nachfolgenden Tabelle beschrieben:

Verfügbarkeit des Supports

Für Störungen der Prioritätsstufe „Hoch“ wird Support an 24 Stunden am Tag, sieben Tagen die Woche und 365 Tage im Jahr bereitgestellt. Support für Störungen der Prioritätsstufen „Mittel“ und „Niedrig“ ist während Geschäftszeiten verfügbar.

Support - Sprachen

Der Support wird auf Englisch erbracht. In manchen Regionen ist der Support während lokaler Geschäftszeiten unter Umständen auch auf Französisch, Deutsch und Spanisch verfügbar.

Ausschlüsse vom Support

Support für die SaaS-Dienste wird nicht erbracht im Zusammenhang mit Vorfällen oder Meldungen, die sich ergeben aus bzw. in Zusammenhang stehen mit:

1. Nutzungen der SaaS-Dienste, die nicht unter Beachtung der von UKG veröffentlichten Spezifikationen erfolgen;
2. Fehlfunktionen oder Mängel des Computers oder Betriebssystems des Endnutzers, wie etwa des Browsers oder der Internetverbindung, sowie Internet-Störungen;
3. Services / Leistungen, die nicht von UKG bereitgestellt werden und für die Programme der SaaS-Dienste benötigt werden, sowie Konvertierungen von Produkten oder Software, die nicht von UKG bereitgestellt werden; oder
4. Implementierungsleistungen, Konfigurationsänderugen oder kundenspezifischen Berichten (Reports).

Kritische Ausfälle

Bei Störungen der Prioritätsstufe „Hoch“ wird UKG kontinuierliche Anstrengungen zur Behebung der Störung unternehmen durch Bug-Identifizierung, Bereitstellung einer Behelfslösung („Workaround“) oder Wiederherstellung. Sollte dabei ein Einsatz über die normalen Geschäftszeiten hinaus erforderlich werden, kann der Supportfall unter Umständen an das nach Geschäftsschluss zuständige Support-Team weitergegeben werden. Die Möglichkeit einer ununterbrochenen Bearbeitung kann mit von der Fähigkeit des Kunden abhängen, UKG außerhalb der Geschäftszeiten eine Ressource bereitzustellen, mit der UKG während dieser Zeit zusammenarbeiten kann.

Technische Eskalation

UKG verfolgt bei der Bearbeitung von Supportfällen einen teambasierten Ansatz, der entsprechend spezifischer Merkmale der SaaS-Dienste strukturiert ist und mit Support-Technikern besetzt, die die ganze Bandbreite der Kompetenzen und technischen Kenntnisse abdecken. Die Teams können auf dynamische Weise je nach Schwere und Komplexität des Supportfalls angemessene Resourcen im Interesse einer schnellstmöglichen Bearbeitung einsetzen.

Die Teams sind zudem mit den für technische Entwicklung und den Cloud-Betrieb zuständigen Teams integriert und können bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung in Anspruch nehmen bzw. sie können den Supportfall je nach Schwere und Dringlichkeit direkt eskalieren.

In Situationen, in denen mehrere Supportfälle eingetreten sind, kann ein Account oder Relationship Manager ernannt werden, der als zentraler Ansprechpartner bezüglich des Bearbeitungsstatus, dem Fortschreiten des Aktionsplans, der Einbeziehung von Ressourcen und der Umsetzung der Koordination fungiert. Der Account bzw. Relationship Manager bleibt hierfür bis zur Behebung der Störung zuständig.

Eskalation an das Management

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG Global Support Manager zu sprechen, falls sie mit dem erhaltenen Support bei einem gegebenen Supportfall oder allgemein nicht zufrieden sind. Um mit einem Global Support Manager in Kontakt zu treten, rufen Sie bitte den UKG-Supportservice an und fragen Sie danach, mit einem Manager in Verbindung gesetzt zu werden. Die Telefonnummern finden sich in der UKG-Community unter www.ukg.com/support..

Fern-Support (Remote Support)

UKG verwendet ein ausgewähltes webbasiertes Screen-Sharing-Tool, das dem UKG Support Mitarbeiter eine Remote-Ansicht des Computers des Nutzers des Kunden ermöglicht (d.h. ohne vor Ort zu sein). Mittels einer Internet, Intranet oder Extranet - Verbindung können die UKG-Supportmitarbeiter in Echtzeit mit den Benutzern beim Kunden zusammenarbeiten und zügig zu einem Desktop-Sharing mit gemeinsamer Kontrolle über die Maus und Tastatur und Whiteboard-Möglichkeit übergehen.

UKG-Community

Der Kunde erhält Zugang zur UKG Community, in der sich Artikel zu Nutzungsfragen und Diskussionsforen befinden, sowie die Möglichkeit, Support-Tickets zu öffnen. Die UKG Community erlaubt Kunden, das Potential ihrer UKG-Lösungen voll auszuschöpfen, indem Tools und Ressourcen in einem kollaborativen Onlinebereich auf intuitive Weise bereitgestellt werden. Zugang zur UKG Community macht die Meldung eines Supportfalls, den Zugang zum Support und den Überblick über die Kontoinformationen des Kunden einfacher denn je. Die Informationen sind optimiert und durchsuchbar, und Kunden können mit einem Klick finden, was sie suchen.

Zusätzliche Support Optionen

Die folgenden optionnellen Supportleistungen können von UKG angeboten werden:

• UKG Onboarding Experience: Schritt-für-Schritt Anleitungungen, um dem Kunden bei den Onboarding-Maßnahmen zu unterstützen
• Success Manager: Eine UKG Resource, um über bewährte Verfahren („Best Practices“) in der Nutzung der SaaS-Dienste zu unterrichten
• Integration/API Support: Unterstützung bei der Verbesserung und Aktualisierung bestehender APIs und Integrierungen
• New Feature Review und Activation Assistance: Anleitungen bezüglich neuer Features der SaaS-Dienste und wie man sie aktiviert
• Industry Best Practices Review: Prüfung der Konfigurierung und Nutzung der SaaS-Dienste im Vergleich zu Unternehmen der gleichen Branche und Abgabe von Empfehlungen
• Konfigurations – Überprüfung : Unterstützung bei der Optimierung der Nutzung der SaaS-Dienste auf Grundlage der aktuellen Benutzungsmuster