Natixis ist eine französische Unternehmens- und Investmentbank, die Finanzdaten für die Rubrik "Märkte" des Nachrichtensenders Euronews liefert.
“UKG hat uns geholfen, Änderungen in unserem Shared Service Center umzusetzen. Neben erheblichen Kosteneinsparungen konnten wir eine signifikante Steigerung bei der Mitarbeiterzufriedenheit feststellen.”
Jean-Louis Clamens
Leiter Verwaltung und Gehaltsabrechnung
Die Herausforderung
Natixis hatte administrative Personalaufgaben bereits zentralisiert. Jedoch hatte sich der erhoffte Anstieg in der Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität nicht eingestellt.
Für Mitarbeitende bot sich keine Möglichkeit, eigenständig Antworten auf ihre personalrelevanten Fragen zu finden. Ihre einzige Option war ein Telefonanruf oder eine E-Mail. Sie wurden wiederholt von einem Service-Mitarbeitenden zum nächsten weitergeleitet. Manchmal dauerte es Tage, bis sie eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage erhielten. Folglich waren sie mit der Service-Qualität unzufrieden.
Gleichzeitig wurden die HR-Service-Mitarbeitenden von Anrufen und E-Mails überflutet. Sie hatten keine Möglichkeit, Anfragen zu priorisieren. Im Hinblick auf die Leistung und Service-Qualität verfügten sie weder über Kennzahlen noch über SLAs.
Das Unternehmen stand am Scheideweg. Es musste den durch Shared Services eingeleiteten Wandel von der reinen Zentralisierung zum echten Mehrwert schaffen.
Die Lösung
Natixis evaluierte Angebote. Nach Prüfung zahlreicher Lösungen von führenden Anbietern entschied sich der Finanzdienstleister für UKG. Die Personal-Management-Lösung von UKG entsprach den Erwartungen von Natixis: einfache Handhabung und die Möglichkeit zur Integration mit bereits vorhandenen Lösungen. Das Implementierungsteam von UKG half schnell und integrierte die Lösung mit einem HRIS von Peoplesoft und einem Mitarbeiter-Self-Service-Portal sowie ADP.
Natixis nutzte die mehrstufige Plattform, um für Mitarbeitende eine Service-Stufe 0 aufzusetzen. Damit können sie nun über ein Mitarbeiterportal und eine personalisierte Wissensdatenbank eigenständig Antworten auf ihre HR-relevanten Fragen finden. Das Unternehmen richtete auch eine Service-Stufe 1 für nicht-routinemäßige Anfragen ein. Verantwortlichkeiten und automatisierte Workflows wurden aufgesetzt, damit Anfragen an den richtigen HR-Experten weitergeleitet und zeitnah beantwortet werden.
Natixis erkannte, dass es sich bei der UKG-Implementierung nicht nur um ein Technologieprojekt, sondern auch um einen Change-Management-Prozess handelte. Sie bewarben das Projekt intern, um mehr Unterstützung zu bekommen und die Akzeptanz zu erhöhen. Das Unternehmen entschied sich zuerst für ein Pilotprojekt, um das System durch eine kleine, kontrollierte Gruppe testen zu lassen. Das anfängliche Feedback war extrem positiv.
Die Ergebnisse
Begeisterte Mitarbeiter
Natixis befragte die 1.000 teilnehmenden Mitarbeitenden des Pilotprojekts. 93 % gaben an, dass sie mit den Service-Leistungen, die sie erhalten hatten, sehr zufrieden sind. Ebenfalls 93 % bestätigten, dass das UKG-System extrem einfach in der Anwendung ist.
Höhere Produktivität
Durch die Wissensdatenbank wurde die Anzahl der Anfragen an die HR signifikant reduziert. 14.000 Beiträge lesen Natixis-Mitarbeitende pro Monat. Sie stellen an die HR aber nur 4.000 Anfragen. Also liegt das Verhältnis von gelesenen Beiträgen zu gestellten Anfragen bei 7:2!
Reporting in Echtzeit
Natixis kann jetzt die Anzahl der Anfragen außerhalb der Service-Level-Agreements (SLAs) beobachten. Das Gleiche gilt auch für Leistungskennzahlen (KPIs) wie Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und die Anzahl der Anfragen, die tatsächlich bearbeitet werden.
