Support-Richtlinien und -Services

SUPPORT-RICHTLINIE

für UKG PRO PAY SERVICES, UKG PRO WORKFORCE MANAGEMENT, UKG READY, und HRSD

UKG stellt für alle Kundenumgebungen innerhalb der UKG SaaS-Dienste einen Kunden-Support bereit. Die Konfiguration neuer Features kann mit zusätzlichen, von der Komplexität abhängigen Gebühren verbunden sein.

Prioritätsbasierter Support

Die Supportleistungen werden abhängig von der Prioritätsstufe des Supportfalls erbracht. Dementsprechend werden die kritischsten Meldungen zuerst bearbeitet. Dies ist in der nachfolgenden Tabelle beschrieben:

Verfügbarkeit des Supports

Für Störungen der Prioritätsstufe „Hoch“ wird Support an 24 Stunden am Tag, sieben Tagen die Woche und 365 Tage im Jahr bereitgestellt. Support für Störungen der Prioritätsstufen „Mittel“ und „Niedrig“ ist während Geschäftszeiten verfügbar.

Support - Sprachen

Der Support wird auf Englisch erbracht. In manchen Regionen ist der Support während lokaler Geschäftszeiten unter Umständen auch auf Französisch, Deutsch und Spanisch verfügbar.

Ausschlüsse vom Support

Support für die SaaS-Dienste wird nicht erbracht im Zusammenhang mit Vorfällen oder Meldungen, die sich ergeben aus bzw. in Zusammenhang stehen mit:

1. Nutzungen der SaaS-Dienste, die nicht unter Beachtung der von UKG veröffentlichten Spezifikationen erfolgen;
2. Fehlfunktionen oder Mängel des Computers oder Betriebssystems des Endnutzers, wie etwa des Browsers oder der Internetverbindung, sowie Internet-Störungen;
3. Services / Leistungen, die nicht von UKG bereitgestellt werden und für die Programme der SaaS-Dienste benötigt werden, sowie Konvertierungen von Produkten oder Software, die nicht von UKG bereitgestellt werden; oder
4. Implementierungsleistungen, Konfigurationsänderugen oder kundenspezifischen Berichten (Reports).

Kritische Ausfälle

Bei Störungen der Prioritätsstufe „Hoch“ wird UKG kontinuierliche Anstrengungen zur Behebung der Störung unternehmen durch Bug-Identifizierung, Bereitstellung einer Behelfslösung („Workaround“) oder Wiederherstellung. Sollte dabei ein Einsatz über die normalen Geschäftszeiten hinaus erforderlich werden, kann der Supportfall unter Umständen an das nach Geschäftsschluss zuständige Support-Team weitergegeben werden. Die Möglichkeit einer ununterbrochenen Bearbeitung kann mit von der Fähigkeit des Kunden abhängen, UKG außerhalb der Geschäftszeiten eine Ressource bereitzustellen, mit der UKG während dieser Zeit zusammenarbeiten kann.

Technische Eskalation

UKG verfolgt bei der Bearbeitung von Supportfällen einen teambasierten Ansatz, der entsprechend spezifischer Merkmale der SaaS-Dienste strukturiert ist und mit Support-Technikern besetzt, die die ganze Bandbreite der Kompetenzen und technischen Kenntnisse abdecken. Die Teams können auf dynamische Weise je nach Schwere und Komplexität des Supportfalls angemessene Resourcen im Interesse einer schnellstmöglichen Bearbeitung einsetzen.

Die Teams sind zudem mit den für technische Entwicklung und den Cloud-Betrieb zuständigen Teams integriert und können bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung in Anspruch nehmen bzw. sie können den Supportfall je nach Schwere und Dringlichkeit direkt eskalieren.

In Situationen, in denen mehrere Supportfälle eingetreten sind, kann ein Account oder Relationship Manager ernannt werden, der als zentraler Ansprechpartner bezüglich des Bearbeitungsstatus, dem Fortschreiten des Aktionsplans, der Einbeziehung von Ressourcen und der Umsetzung der Koordination fungiert. Der Account bzw. Relationship Manager bleibt hierfür bis zur Behebung der Störung zuständig.

Eskalation an das Management

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG Global Support Manager zu sprechen, falls sie mit dem erhaltenen Support bei einem gegebenen Supportfall oder allgemein nicht zufrieden sind. Um mit einem Global Support Manager in Kontakt zu treten, rufen Sie bitte den UKG-Supportservice an und fragen Sie danach, mit einem Manager in Verbindung gesetzt zu werden. Die Telefonnummern finden sich in der UKG-Community unter www.ukg.com/support..

Fern-Support (Remote Support)

UKG verwendet ein ausgewähltes webbasiertes Screen-Sharing-Tool, das dem UKG Support Mitarbeiter eine Remote-Ansicht des Computers des Nutzers des Kunden ermöglicht (d.h. ohne vor Ort zu sein). Mittels einer Internet, Intranet oder Extranet - Verbindung können die UKG-Supportmitarbeiter in Echtzeit mit den Benutzern beim Kunden zusammenarbeiten und zügig zu einem Desktop-Sharing mit gemeinsamer Kontrolle über die Maus und Tastatur und Whiteboard-Möglichkeit übergehen.

UKG-Community

Der Kunde erhält Zugang zur UKG Community, in der sich Artikel zu Nutzungsfragen und Diskussionsforen befinden, sowie die Möglichkeit, Support-Tickets zu öffnen. Die UKG Community erlaubt Kunden, das Potential ihrer UKG-Lösungen voll auszuschöpfen, indem Tools und Ressourcen in einem kollaborativen Onlinebereich auf intuitive Weise bereitgestellt werden. Zugang zur UKG Community macht die Meldung eines Supportfalls, den Zugang zum Support und den Überblick über die Kontoinformationen des Kunden einfacher denn je. Die Informationen sind optimiert und durchsuchbar, und Kunden können mit einem Klick finden, was sie suchen.

Zusätzliche Support Optionen

Die folgenden optionnellen Supportleistungen können von UKG angeboten werden:

• UKG Onboarding Experience: Schritt-für-Schritt Anleitungungen, um dem Kunden bei den Onboarding-Maßnahmen zu unterstützen
• Success Manager: Eine UKG Resource, um über bewährte Verfahren („Best Practices“) in der Nutzung der SaaS-Dienste zu unterrichten
• Integration/API Support: Unterstützung bei der Verbesserung und Aktualisierung bestehender APIs und Integrierungen
• New Feature Review und Activation Assistance: Anleitungen bezüglich neuer Features der SaaS-Dienste und wie man sie aktiviert
• Industry Best Practices Review: Prüfung der Konfigurierung und Nutzung der SaaS-Dienste im Vergleich zu Unternehmen der gleichen Branche und Abgabe von Empfehlungen
• Konfigurations – Überprüfung : Unterstützung bei der Optimierung der Nutzung der SaaS-Dienste auf Grundlage der aktuellen Benutzungsmuster

Software-Services – Vor Ort

Mit seinen Support-Services Platinum Plus, Platin, Gold Plus und Gold bietet UKG unterschiedliche Support-Stufen an.

Platinum Plus Support-Service

Kunden mit Platinum Plus-Support verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Kunden mit Platinum Support und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Platinum Plus-Kunden ist ein TAM 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. Platinum Plus-Kunden können 5 benannte Kontakte bestimmen und außerdem einen Vor-Ort-Besuch pro Jahr wahrnehmen.

Platinum Support-Service

Platinum Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Service-Funktionen wie Gold Support-Kunden sowie über die folgenden Zusatzberechtigungen:

• 24 x 7 x 365 Telefonischer Zugang zum globalen Support von UKG
• Zugang zu erfahrenen Support-Technikern
• Reaktionszeit von 1 Stunde oder weniger bei Anfragen hoher Priorität, 4 Stunden oder weniger bei Anfragen mittlerer Priorität und 1 Werktag oder weniger bei Anfragen niedriger Priorität.

Platinum Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Platinum Plus.

Gold Plus Support-Service

Gold Plus Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Gold Support-Kunden und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Gold Plus-Kunden ist ein TAM von 08:00 bis 20:00 Uhr, Ortszeit von Montag bis Freitag verfügbar. Gold Plus-Kunden können 2 benannte Kontakte bestimmen.

Gold Support-Service

Der Gold Support bietet ein sehr abgerundetes Support-Programm. Es umfasst den kostenlosen Zugang zum globalen Support von UKG von 08:00 bis 20:00 Uhr Ortszeit sowie die unten aufgeführten Berechtigungen. Gold Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Gold Plus.

Suchen (Verfügbar für alle Kunden mit Support-Vereinbarung durch die UKG Community)  
Die globale Suche bei Suchen in der UKG Community sucht nach folgenden Datentypen*, und der Themen-Bereich ermöglicht einfache und erweiterte Suchen nach Produkt.

• Wissensdatenbank
• Dokumentation (Handbücher und Bedienungsanleitungen)
• Service-Releases
• Gruppen
• Fälle
• Technische Ratgeber

*Der Zugriff auf Datenquellen ist nach Support-Service-Typ beschränkt.

Technische Ratgeber  
Mitarbeiter des UKG Global Support Centers sind eine wertvolle Wissens- und Erfahrungsquelle. Aus diesem Grund geben wir Ihnen Zugang zu dem großen Informationsschatz, den diese nutzen. Sie verfügen über Zugriff auf die technischen Warnungen in der UKG Community. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung von neuen technischen Ratgebern und anderen wichtigen Produktinformationen benachrichtigt zu werden.

Ressourcenbibliothek für HR und Payroll  
Mit der Ressourcenbibliothek für HR und Payroll können Sie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und HR-Fachleuten vereinfachen. Manager und Mitarbeiter erhalten die von ihnen benötigten aktuellen HR-Informationen, um effektive Entscheidungen zu treffen. Über eine preisgekrönte Benutzeroberfläche erhalten Sie aktuelle Informationen zu Mitarbeitern, Leistungen für Mitarbeiter, Vergütungen, Einstellungs- und Behördeninformationen direkt auf Ihren Desktop.

Service-Releases  
UKG Support-Services berechtigt alle Kunden, die eine Support-Vereinbarung erwerben, zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Versions-Upgrades, Aktualisierungen und Verbesserungen sowie der im Vereinbarungszeitraum veröffentlichten Dokumentation in der UKG Community. Beim Schutz Ihrer Investition beginnt unsere Unterstützung für Sie, während Sie sich auf den Weg zu mehr Wissen und einer verbesserten geschäftlichen Leistung machen.

Diese Service-Funktion berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Releases, Aktualisierungen/Patches und Gesetzgebungsaktualisierungen für das Modul UKG Workforce Payroll™. Die neuesten Support-Releases (Service-Releases) oder Gesetzgebungsaktualisierungen für viele Produkte werden für Sie in der UKG Community zum Herunterladen und Installieren veröffentlicht.  Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Wissensdatenbank  
Diese Online-Datenbank in der UKG Community mit Artikeln, auf die unsere Kunden einige Tausend Mal pro Monat zugreifen, enthält derzeit Tausende von Antworten auf Fragen zu UKG-Produkten. Wenn Sie eine Frage eingeben, schlägt die Wissensdatenbank eine Lösung vor. Diese Datenbank ist eng integriert mit dem Case-Management-System unseres globalen Supports und berücksichtigt die Praxiserfahrungen unserer Support-Techniker. Die Wissensdatenbank wird ständig aktualisiert. Wenn unsere Support-Techniker mit neuen Situationen konfrontiert werden und diese lösen, können sie automatisch neue Lösungen an die Wissensdatenbank übergeben.

Case-Management  
Für Ihren Komfort bieten wir Ihnen direkten Zugriff auf unser elektronisches Case-Management-System in der UKG Community. Machen Sie eigene Notizen, um Ihr Problem leichter erklären zu können. Ihrem Fall wird formal eine Nummer zugewiesen, anschließend unterliegt er den üblichen Verfolgungs- und Weiterleitungsmechanismen. Fälle werden von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten Ihres UKG Support-Centers bearbeitet, außer an den für UKG geltenden Feiertagen. Sollten Sie außerhalb der angegebenen Zeiten Hilfe benötigen, rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Center an.

Dokumentation  
Der Online-Zugang zur Dokumentation in der UKG Community steht für die meisten UKG-Produkte zur Verfügung, wie zum Beispiel:

• Installationshandbücher
• Konfigurationshandbücher
• Anleitungen für Datenbankadministratoren
• Benutzerhandbücher
• Anleitungen für Systemadministratoren
• Referenzhandbücher für Datenbankansichten.

Gruppen  
Gruppen in der UKG Community bieten eine hervorragende Möglichkeit, sich mit anderen UKG-Kunden in Verbindung zu setzen und von ihren Praxiserfahrungen zu profitieren. Gruppen sind nach Produktplattform, Branche und speziellen Interessen organisiert und ermöglichen es Ihnen, Fragen zu posten oder die Frage einer anderen Person zu beantworten. Sie bieten die Möglichkeit, über einfache Anwendungsfragen hinauszugehen. Viele Kunden haben sich darüber geäußert, wie Gruppen ihnen geholfen haben, ein umfassenderes Verständnis hinsichtlich der Nutzung ihrer UKG-Anwendungen zu gewinnen.

Remote-Support  
Eine webbasierte Screen-Sharing-Anwendung, die es UKG ermöglicht, Sie zu unterstützen, indem unsere Support-Mitarbeitern Ihren Computer remote anzeigen können. Über Internet- oder Intranet- und Extranet-Verbindungen können Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Ihren Benutzern zusammenarbeiten und schnell zum Desktop-Sharing eskalieren, das die gemeinsame Nutzung von Maus und Tastatur sowie Whiteboard-Fähigkeit umfasst.

Software-Service pro Ereignis

Bei Vor-Ort-Kunden, die Support außerhalb ihres Service-Zeitraums möchten oder die an Services interessiert sind, die nicht durch ihren Support-Service abgedeckt sind, oder bei Kunden ohne Support-Vereinbarung für das aktive Produkt wird der aktuelle Stundensatz von UKG berechnet.

Bedingungen:

1. Die in Rechnung gestellte Zeit sind verrechenbare Mindeststunden, bei anschließender Erhöhung in Schritten von einer Stunde.
2. Die verrechenbaren Mindeststunden von 08:00 bis 17:00 Uhr beziehen sich auf Software-Support-Anrufe, die vor 17:00 Uhr Ortszeit von Montag bis Freitag eingehen.
3. Die Reaktionszeit für Kunden ohne Support-Vereinbarung liegt innerhalb von zwei Werktagen.
4. Kunden mit Support-Vereinbarung erhalten einen Nachlass von 50 Prozent auf den Mindestbetrag von Stunden.
5. Preise pro Ereignis sind nicht rabattfähig.

Richtlinien – UKG Workforce Central SaaS

UKG Workforce Central-Suite SaaS-Anwendungen

UKG bietet nur Service-Releases für das aktuelle Release und die beiden unmittelbar davor erfolgten Releases der Anwendungen. Derzeit werden neue Releases alle zwölf bis achtzehn Monate veröffentlicht. Zur Lösung eines Problems kann die Aktualisierung auf das neueste Release der Anwendungen erforderlich sein.

Wenn keine Service-Releases mehr bereitgestellt werden, bietet UKG für UKG Workforce Payroll zwei vierteljährliche Gesetzgebungsaktualisierungen, um Ihnen zusätzliche Zeit für ein Upgrade bereitzustellen.

UKG Workforce Analytics (WFAN) – Unterstützte Komponenten sind u. a.:     
Alle Verfahren und Datenbankobjekte in Verbindung mit den UKG Workforce Analytics-Datenbanken.     
Alle WFAN for Healthcare-Berichte, die über den Link "Erweiterte WFAN-Berichte" auf der SharePoint-Startseite abrufbar sind und durch das Kernprodukt bereitgestellt wurden.     
Alle Analysis Services-Cubes, die in den UKG Workforce Analytics-Datenbanken gefunden wurden.

Version: Eine SaaS-Anwendungsaktualisierung, die größere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält     
Release: Eine SaaS-Anwendungsproduktaktualisierung, die kleinere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.     
Service-Release: Eine oder mehrere Mängelreparaturen, die zu einer einzelnen Aktualisierung zusammengefasst wurden. Service-Releases sind kumulativ – Service-Release N umfasst mindestens alle in Service-Release N-1 bereitgestellten Änderungen.     
Die SaaS-Anwendungsprodukthierarchie ist wie folgt: Version. Release. Service-Release

Aktualisierungen

Kunden, die eine größere Plattform-Aktualisierung vornehmen möchten (d. h. von UKG Workforce Central SaaS auf UKG Ready), müssen einen Vertrag für die neuen Services zu den geltenden Anwendungsgebühren abschließen.

Support-Ausschlüsse

Der Support-Service beinhaltet keinen Service für die Anwendungen, der durch Folgendes verursacht wurde oder damit verbunden ist:

1. Das Versäumnis des Kunden, die Anwendungen in Übereinstimmung mit UKG Spezifikationen zu verwenden;
2. Die Nutzung der Anwendungen durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt sind, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
3. Endbenutzer-Computer- oder Betriebssystemstörungen beim Kunden;
4. Services, die für Programme und/oder Konvertierungen von Produkten oder Software erforderlich sind, die nicht von UKG geliefert wurden;
5. Umprogrammierung, einschließlich Neukonfiguration der Anwendungen, oder Konfigurationsänderungen, wie z. B. insbesondere von Arbeitsregeln, Abrechnungsregeln, Änderungen des Abrechnungszeitraums, Kontoregeln, Profilen, Dashboards und Feldern;
6. Erstellen von neuen Personaleinsatzplänen;
7. Terminal-Programmierung und Kaltstart
8. Erstellen, Ändern oder Implementieren von Folgendem:
   1. Datenintegrationsschnittstellen (z. B. Connect, Integration Manager, Analytics)
   2. Benutzerdefinierte Berichte und benutzerdefinierte Anwendungserweiterungen;
9. Bearbeiten von Prozessmanager-Vorlagen und Erstellen von neuen Vorlagen;
10. Installation oder Neuinstallation von Anwendungen auf Kunden-Workstations;
11. Implementierung und Konfiguration neuer Produkte;
12. Schulung.

Service-Zeitraum

UKG bietet Rund-um-die-Uhr-Unterstützung,  für die Cloud-Infrastruktur, die Verfügbarkeit der Cloud-Umgebung sowie Telefon-Support zur Protokollierung von Funktionsstörungen und Benutzerproblemen, d. h. 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

UKG bietet Unterstützung für anwendungsbezogene Probleme während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu Mitarbeitern des technischen Supports von UKG und erfahrenen Support-Technikern sowie fortlaufenden Anstrengungen bei kritischen Problemen, wie im Abschnitt "Kritische Ausfälle" weiter unten angegeben.

Support-Services-Gruppen:

Prioritätenbasierter Support

UKG bietet Support auf "Prioritätenbasis". Dabei werden Kunden mit den kritischsten Anfragen zuerst berücksichtigt. Der globale Support von UKG hat zur Bewertung der Priorität von Serviceanfragen folgende Richtlinien festgelegt:

Hohe Priorität: Ein kritisches Kundenproblem ohne mögliche Problemumgehung, bei dem nicht auf die Anwendungen zugegriffen werden kann und eine große Systembeeinträchtigung, Datenbeschädigung oder andere ähnliche Faktoren vorliegen, die dazu führen, dass der Kunde seine Lohn-und Gehaltsabrechnung nicht verarbeiten kann. Beispiele:

• Cloud-Ausfall
• Zeitkarten können nicht abgezeichnet werden
• Summen sind nicht genau
• An den Terminals können keine Buchungen erfasst werden
• Der Zugriff auf eine wichtige Anwendungsfunktion, wie z. B. die Personaleinsatzplanung, ist nicht möglich

Mittlere Priorität: Ein ernstes Kundenproblem, das die effektive Nutzung der Anwendungen beeinträchtigt. Beispiele:

• Intermittierende oder inkonsistente Funktionalitätsergebnisse oder Datengenauigkeit – Kontostände stimmen nicht mit Abrechnungscodes überein, aber die Salden sind richtig
• Daten weisen aufgabenübergreifend Ungenauigkeiten oder Unstimmigkeiten auf
• Die Anwendungsleistung ist inkonsistent oder schwankt

Eine Problemumgehung ist verfügbar.

Niedrige Priorität: Nicht-kritische Probleme, in der Regel Verwendbarkeits- und Anwendbarkeitsprobleme sowie Fragen zu Vorgehensweisen. Beispiele:

• Wie richte ich eine Feiertagsabrechnungsregel ein?
• Wie führe ich einen Bericht aus?

Eine Problemumgehung ist in der UKG Community verfügbar.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum von der Festlegung der Fallpriorität durch das UKG Support-Center bis zur Kontaktaufnahme eines UKG Support-Mitarbeiters mit dem Kunden, um mit dem Service zu beginnen. UKG bietet einen prioritätenbasierten Support. Kunden mit der kritischsten Anfrage werden gemäß den folgenden Richtlinien berücksichtigt:

Die oben genannten Angaben sind nur Richtwerte und können für einen bestimmten Vorfall auf der Grundlage einer gemeinsamen Vereinbarung zwischen dem Kunden und UKG geändert werden.

Kritische Ausfälle

Der globale Support von UKG unternimmt kontinuierliche Anstrengungen, um alle Vorfälle mit hoher Priorität entweder durch Fehlererkennung, die Entwicklung einer Problemumgehung oder einer Problemlösung zu beheben.  Die fortlaufenden, kontinuierlichen Anstrengungen können auch von der Fähigkeit des Kunden abhängen, eine Ressource für die Zusammenarbeit mit dem Techniker des globalen Supports von UKG in diesem Zeitraum bereitzustellen. Support-Leistungen, die über den Rahmen der Service-Vereinbarung hinausgehen, sind gebührenpflichtig.

Technische Eskalation

Unser Falllösungsverfahren ist ein teambasiertes Konzept, das sich auf bestimmte Produkte der Anwendungs-Suite bezieht und den Einsatz von Support-Technikern vorsieht, die das gesamte Spektrum an Fähigkeitenprofilen und technischem Know-how abdecken. Die Teams sind befugt, die entsprechenden Ressourcen auf einen Fall nach Schweregrad und Komplexität dynamisch anzuwenden, um eine möglichst kurze Lösungszeit sicherzustellen.

Die Teams arbeiten außerdem mit den Mitarbeitern der Bereiche Entwicklungstechnik und Cloud Operations zusammen und nutzen bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung und/oder nehmen je nach Schweregrad eines Falls und Überlegungen bezüglich der Lösungszeit eine direkte Eskalation vor.

Bei Situationen, die mehrere Fälle umfassen, kann ein Account Manager als zentraler Ansprechpartner für die Kommunikation über den Lösungsstatus der Anfrage, die Aktionsplanentwicklung, die Ressourcenintegration und die Implementierungskoordination zugewiesen werden. Der Account Manager bleibt zugewiesen, bis die Situation erfolgreich gelöst wurde.

Management-Eskalation

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG-Manager zu sprechen, wenn sie mit dem Niveau des erhaltenen Service bei einem speziellen Fall oder dem allgemeinen Service nicht zufrieden sind. Zur Kontaktaufnahme mit einem Manager des globalen Supports von UKG rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Services-Center an und bitten um ein Gespräch mit einem Manager. Telefonnummern finden Sie in der UKG Community unter  https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Support-Service mit Technischem Account Manager (TAM)

Es fallen zusätzliche jährliche Gebühren an. Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Bei Auswahl ist ein TAM 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. TAM-Kunden können  5 benannte Kontakte bestimmen.

Suchen

Die globale Suche bei Suchen in der UKG Community sucht nach folgenden Datentypen, und der Themen-Bereich ermöglicht einfache und erweiterte Suchen nach Produkt.

• Wissensdatenbank
• Dokumentation (Handbücher und Bedienungsanleitungen)
• Service-Releases
• Gruppen
• Fälle
• Technische Ratgeber

Technische Ratgeber

Mitarbeiter des UKG Global Support Centers sind eine wertvolle Wissens- und Erfahrungsquelle. Aus diesem Grund geben wir Ihnen Zugang zu dem großen Informationsschatz, den diese nutzen. Sie verfügen über Zugriff auf die technischen Warnungen in der UKG Community. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer technischer Ratgeber und anderer wichtiger Produktinformationen benachrichtigt zu werden.

Ressourcenbibliothek für HR und Payroll

Mit der Ressourcenbibliothek für HR und Payroll können Sie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und HR-Fachleuten vereinfachen Manager und Mitarbeiter erhalten die von ihnen benötigten aktuellen HR-Informationen, um effektive Entscheidungen zu treffen. Über eine preisgekrönte Benutzeroberfläche erhalten Sie aktuelle Informationen zu Mitarbeitern, Leistungen für Mitarbeiter, Vergütungen, Einstellungs- und Behördeninformationen direkt auf Ihren Desktop.

Service-Releases

UKG Workforce Central SaaS berechtigt Kunden zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Versions-Upgrades, Aktualisierungen und Verbesserungen sowie der im Vereinbarungszeitraum veröffentlichten Dokumentation in der UKG Community. Beim Schutz Ihrer Investition beginnt unsere Unterstützung für Sie, während Sie sich auf den Weg zu mehr Wissen und einer verbesserten geschäftlichen Leistung machen.

Diese Service-Funktion berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Releases, Aktualisierungen/Patches und Gesetzgebungsaktualisierungen für das Modul UKG Workforce Payroll™. Die neuesten Support-Releases (Service-Releases) oder Gesetzgebungsaktualisierungen für viele Produkte werden in der UKG Community veröffentlicht. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Wissensdatenbank

Diese Online-Datenbank in der UKG Community mit Artikeln, auf die unsere Kunden einige Tausend Mal pro Monat zugreifen, enthält derzeit Tausende von Antworten auf Fragen zu UKG -Produkten. Wenn Sie eine Frage eingeben, schlägt die Wissensdatenbank eine Lösung vor. Diese Datenbank ist eng integriert mit dem Case-Management-System unseres globalen Supports und berücksichtigt die Praxiserfahrungen unserer Support-Techniker. Die Wissensdatenbank wird ständig aktualisiert. Wenn unsere Support-Techniker mit neuen Situationen konfrontiert werden und diese lösen, können sie automatisch neue Lösungen an die Wissensdatenbank übergeben.

Case-Management

Für Ihren Komfort bieten wir Ihnen direkten Zugriff auf unser elektronisches Case-Management-System in der UKG Community. Machen Sie eigene Notizen, um Ihr Problem leichter erklären zu können. Ihrem Fall wird formal eine Nummer zugewiesen, anschließend unterliegt er den üblichen Verfolgungs- und Weiterleitungsmechanismen. Fälle werden von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten Ihres UKG Support-Centers bearbeitet, außer an den für UKG geltenden Feiertagen. Sollten Sie außerhalb der angegebenen Zeiten Hilfe benötigen, rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Center an.

Dokumentation

Der Online-Zugang zur Dokumentation in der UKG Community steht für die meisten UKG-Produkte zur Verfügung, wie zum Beispiel: :

• Konfigurationshandbücher
• Benutzerhandbücher
• Anleitungen für Systemadministratoren

Gruppen

Gruppen in der UKG Community bieten eine hervorragende Möglichkeit, sich mit anderen UKG-Kunden in Verbindung zu setzen und von ihren Praxiserfahrungen zu profitieren. Gruppen sind nach Produktplattform, Branche und speziellen Interessen organisiert und ermöglichen es Ihnen, Fragen zu posten oder die Frage einer anderen Person zu beantworten. Sie bieten die Möglichkeit, über einfache Anwendungsfragen hinauszugehen. Viele Kunden haben sich darüber geäußert, wie Gruppen ihnen geholfen haben, ein umfassenderes Verständnis hinsichtlich der Nutzung ihrer UKG-Anwendungen zu gewinnen.

Remote-Support

Eine webbasierte Screen-Sharing-Anwendung, die es UKG ermöglicht, Sie zu unterstützen, indem unsere Support-Mitarbeitern Ihren Computer remote anzeigen können. Über Internet- oder Intranet- und Extranet-Verbindungen können Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Ihren Benutzern zusammenarbeiten und schnell zum Desktop-Sharing eskalieren, das die gemeinsame Nutzung von Maus und Tastatur sowie Whiteboard-Fähigkeit umfasst.

Service-Zeitraum

UKG bietet Rund-um-die-Uhr-Unterstützung, für die Cloud-Infrastruktur, die Verfügbarkeit der Cloud-Umgebung sowie Telefon-Support zur Protokollierung von Funktionsstörungen und Benutzerproblemen, d. h. 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

UKG bietet Unterstützung für anwendungsbezogene Probleme während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu Mitarbeitern des technischen Supports von UKG und erfahrenen Support-Technikern sowie fortlaufenden Anstrengungen bei kritischen Problemen, wie im Abschnitt „Kritische Ausfälle“ weiter unten angegeben.

Software-Services – Cloud-Hosting

Produktabdeckung

Für jede Installation müssen Kunden den gleichen Typ Software-Support-Service für alle Software sowie den gleichen Typ Geräte-Support-Service für alle Geräte des gleichen Typs erwerben. Die neueste Liste der unterstützten Produkte ist verfügbar unter https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Hinweis: Sie müssen bei der UKG Community angemeldet sein, um auf diesen Link zugreifen zu können..

UKG Workforce Central Suite  
UKG bietet nur Service-Releases für das aktuelle Release und die beiden unmittelbar davor erfolgten Releases der Software. Derzeit werden neue Releases alle zwölf bis achtzehn Monate veröffentlicht. Zur Lösung eines Problems kann die Aktualisierung auf das aktuelle Release der Software erforderlich sein.

Wenn keine Service-Releases mehr bereitgestellt werden, bietet UKG für UKG Workforce Payroll zwei vierteljährliche Gesetzgebungsaktualisierungen, um Ihnen zusätzliche Zeit für ein Upgrade bereitzustellen.

UKG Workforce Analytics (WFAN) – Unterstützte Komponenten sind u. a.:  
Alle Verfahren und Datenbankobjekte in Verbindung mit den UKG Workforce Analytics-Datenbanken.  
Alle WFAN for Healthcare-Berichte, die über den Link "Erweiterte WFAN-Berichte" auf der SharePoint-Startseite abrufbar sind und durch das Kernprodukt bereitgestellt wurden.  
Alle Analysis Services-Cubes, die in den UKG Workforce Analytics-Datenbanken gefunden wurden.

UKG definiert Version, Release und Service-Release wie folgt:  
Version:  Die Aktualisierung eines Softwareprodukts, die größere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.  
Release: Die Aktualisierung eines Softwareprodukts, die kleinere neue Funktionen oder Funktionalitäten enthält.  
Service-Release: Eine oder mehrere Mängelreparaturen, die zu einer einzelnen Aktualisierung zusammengefasst wurden. Service-Releases sind kumulativ – Service-Release N umfasst mindestens alle in Service-Release N-1 bereitgestellten Änderungen.  
Die Softwareprodukt-Hierarchie ist wie folgt: Version. Release. Service-Release

Aktualisierungen

Kunden, die eine größere Upgrade-Migration ihrer Plattform vornehmen möchten (d. h. von Timekeeper Central auf die UKG Workforce Central Suite), müssen die Lizenzen für die neue Version zu den geltenden Lizenzgebühren erwerben.

Support-Ausschlüsse

Der Support-Service umfasst keinen Service für die Software, der durch Folgendes verursacht wurde oder damit verbunden ist:

1. Unsachgemäße Verwendung, Verwaltung oder Überwachung der Software durch den Kunden oder ein anderes Versäumnis, die Software in Übereinstimmung mit UKG Spezifikationen zu verwenden;
2. Nutzung der Software durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt ist, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
3. Endbenutzer-Computer- oder Betriebssystemstörungen beim Kunden;
4. Services, die für Anwendungsprogramme und/oder Konvertierungen von Produkten oder Software erforderlich sind, die nicht von UKG geliefert wurden;
5. Umprogrammierung, einschließlich Neukonfiguration der Software, sowie Konfigurationsänderungen und Neukonfiguration, wie z. B. insbesondere von Arbeitsregeln, Abrechnungsregeln, Kontoregeln, Änderungen des Abrechnungszeitraums, Profilen, Dashboards und Feldern;
6. Erstellen von neuen Personaleinsatzplänen;
7. Terminal-Programmierung und Terminal-Kaltstart;
8. Erstellen, Ändern, Implementieren, Schulung oder Fehlerbehebung für Folgendes
   1. Datenintegrationsschnittstellen (z. B. Connect, Integration Manager, Analytics)
   2. Benutzerdefinierte Berichte und benutzerdefinierte Anwendungserweiterungen;
9. Bearbeiten von Prozessmanager-Vorlagen und Erstellen von neuen Vorlagen;
10. Installation oder Neuinstallation von Anwendungen auf Kunden-Workstations;
11. Implementierung und Konfiguration neuer Produkte;
12. Schulung

Einstellung des Supports – Ende der Lebensdauer

UKG kann den Support für die Software 30 Tage nach der schriftlichen Benachrichtigung des Kunden oder am Jahrestag der relevanten Vereinbarung einstellen, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Entsprechende Guthaben verbleiben auf dem Konto und werden für zukünftige Rechnungen verwendet.

Wiederaufnahme der Support-Services

Cloud-Hosting-Kunden müssen die Software im Rahmen eines aktiven Wartungsplans mit UKG über die Hosting-Laufzeit pflegen. Wenn der Kunde die Support-Services für Software oder Geräte verfallen lässt, muss der Kunde (i) die Support-Services-Gebühren für diesen verfallenen oder nicht erworbenen Zeitraum, in dem für die Produkte kein Support vorhanden war, zum Listenpreis bezahlen; und (ii) die jährlichen Support-Services zum dann aktuellen Listenpreis der betreffenden Produkte, zuzüglich zwanzig Prozent (20 %) der Support-Services-Gebühren.

Service-Zeitraum

UKG bietet 24 x 7-Support für die Cloud-Infrastruktur und die Verfügbarkeit der Cloud-Umgebung.

Bei allen anderen Problemen wird Support entsprechend der erworbenen Software und der Stufe des Geräte-Supports bereitgestellt. Lokale* Geschäftszeiten, von Montag bis Freitag, außer an für UKG geltenden Feiertagen, mit Zugang zu technischen Support-Mitarbeitern von UKG — Gold- oder Gold Plus-Support. *Informationen über die spezifischen Geschäftszeiten an Ihrem Standort erhalten Sie bei Ihrem Support-Center.

Support-Services-Gruppen:

24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr, mit Zugang zu technischen Support-Mitarbeitern von UKG — Platinum- oder Platinum Plus-Support

Prioritätenbasierter Support

UKG bietet Support auf "Prioritätenbasis". Dabei werden Kunden mit den kritischsten Anfragen zuerst berücksichtigt. Der globale Support von UKG hat zur Bewertung der Priorität von Serviceanfragen folgende Richtlinien festgelegt:

Hohe Priorität: Ein kritisches Kundenproblem ohne mögliche Problemumgehung, bei dem möglicherweise das System oder ein Modul ausgefallen ist, eine große Systembeeinträchtigung, Datenbeschädigung oder andere ähnliche Faktoren vorliegen, die bewirken, dass der Kunde seine Lohn-und Gehaltsabrechnung nicht verarbeiten kann. Beispiele:

• Zeitkarten können nicht abgezeichnet werden
• Summen sind nicht genau
• An den Terminals können keine Buchungen erfasst werden
• Der Zugriff auf eine wichtige Anwendungsfunktion, wie z. B. die Personaleinsatzplanung, ist nicht möglich
• Cloud-Ausfall

Keine Problemumgehung verfügbar.

Mittlere Priorität::Ein ernstes Kundenproblem, das die effektive Nutzung des Produkts beeinträchtigt. Beispiele:

• Intermittierende oder inkonsistente Funktionalitätsergebnisse oder Datengenauigkeit – Kontostände stimmen nicht mit Abrechnungscodes überein, aber die Salden sind richtig
• Daten weisen aufgabenübergreifend Ungenauigkeiten oder Unstimmigkeiten auf
• Inkonsistente oder schwankende Systemleistung

Eine Problemumgehung ist verfügbar.

Niedrige Priorität:: Nicht-kritische Probleme, in der Regel Verwendbarkeits- und Anwendbarkeitsprobleme sowie Fragen zu Vorgehensweisen. Beispiele:

• Wie richte ich eine Feiertagsabrechnungsregel ein?
• Wie führe ich einen Bericht aus?

Eine Problemumgehung ist in der UKG Community verfügbar.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum von der Festlegung der Fallpriorität durch das UKG Support-Center bis zur Kontaktaufnahme eines UKG Support-Mitarbeiters mit dem Kunden, um mit dem Service zu beginnen. UKG bietet einen prioritätenbasierten Support. Kunden mit der kritischsten Anfrage werden gemäß den folgenden Richtlinien berücksichtigt:

Alle Reaktionszeiten liegen innerhalb der Geschäftszeiten.

Die oben genannten Angaben sind nur Richtwerte und können für einen bestimmten Vorfall auf der Grundlage einer gemeinsamen Vereinbarung zwischen dem Kunden und UKG geändert werden.

Beispiel: Wenn der Fall eines Gold Support-Kunden um 16:55 Uhr Ortszeit eingeht und die Bewertung "Mittlere Priorität" erhält, antwortet UKG am nächsten Werktag (Montag bis Freitag bei Gold Support-Kunden) vor 08:55 Uhr Ortszeit.

Kritische Ausfälle

Der globale Support von UKG unternimmt kontinuierliche Anstrengungen, um alle Vorfälle mit hoher Priorität entweder durch Fehlererkennung, die Entwicklung einer Problemumgehung oder einer Problemlösung zu beheben. Wenn diese Anstrengungen über die normalen Geschäftszeiten hinausgehen, kann der Fall an das Bereitschaftsteam oder den zuständigen diensthabenden Support-Techniker übergeben werden.Die fortlaufenden, kontinuierlichen Anstrengungen können auch von der Fähigkeit des Kunden abhängen, eine Ressource für die Zusammenarbeit mit dem Techniker des globalen Supports von UKG in diesem Zeitraum bereitzustellen. Support-Leistungen, die über den Rahmen der Service-Vereinbarung hinausgehen, sind gebührenpflichtig.

Technische Eskalation

Unser Falllösungsverfahren ist ein teambasiertes Konzept, das sich auf bestimmte Produkte der Anwendungs-Suite bezieht und den Einsatz von Support-Technikern vorsieht, die das gesamte Spektrum an Fähigkeitenprofilen und technischem Know-how abdecken. Die Teams sind befugt, die entsprechenden Ressourcen auf einen Fall nach Schweregrad und Komplexität dynamisch anzuwenden, um eine möglichst kurze Lösungszeit sicherzustellen.

Die Teams arbeiten außerdem mit den Mitarbeitern der Bereiche Entwicklungstechnik und Cloud Operations zusammen und nutzen bei Bedarf deren Unterstützung und technische Anleitung und/oder nehmen je nach Schweregrad eines Falls und Überlegungen bezüglich der Lösungszeit eine direkte Eskalation vor.

Bei Situationen, die mehrere Fälle umfassen, kann ein Account Manager als zentraler Ansprechpartner für die Kommunikation über den Lösungsstatus der Anfrage, die Aktionsplanentwicklung, die Ressourcenintegration und die Implementierungskoordination zugewiesen werden. Der Account Manager bleibt zugewiesen, bis die Situation erfolgreich gelöst wurde.

Management-Eskalation

Kunden können jederzeit verlangen, mit einem UKG-Manager zu sprechen, wenn sie mit dem Niveau des erhaltenen Service bei einem speziellen Fall oder dem allgemeinen Service nicht zufrieden sind. Zur Kontaktaufnahme mit einem Manager des globalen Supports von UKG rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Services-Center an und bitten um ein Gespräch mit einem Manager. Telefonnummern finden Sie in der UKG Community unter  https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.

Software-Support-Services und -Funktionen

Mit seinen Support-Services Platinum Plus, Platin, Gold Plus, und Gold bietet UKG unterschiedliche Support-Stufen an.

Platinum Plus Support-Service

Kunden mit Platinum Plus-Support verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Kunden mit Platinum Support und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Platinum Plus-Kunden ist ein TAM 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche verfügbar. Platinum Plus-Kunden können 5 benannte Kontakte , bestimmen und außerdem einen Vor-Ort-Besuch pro Jahr wahrnehmen.

Platinum Support-Service

Platinum Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Service-Funktionen wie Gold Support-Kunden sowie über die folgenden Zusatzberechtigungen:

• 24 x 7 x 365 Telefonischer Zugang zum globalen Support von UKG
• Zugang zu erfahrenen Support-Technikern
• Reaktionszeit von 1 Stunde oder weniger bei Anfragen hoher Priorität, 4 Stunden oder weniger bei Anfragen mittlerer Priorität und 1 Werktag oder weniger bei Anfragen niedriger Priorität.

Platinum Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Platinum Plus.

Gold Plus Support-Service e

Gold Plus Support-Kunden verfügen über Zugriff auf die gleichen Funktionen wie Gold Support-Kunden und haben Zugang zum technischen Account Manager (TAM). Der TAM ist ein erfahrener Service-Fachmann, der über umfassende Kenntnisse von UKG-Produkten und -Services verfügt und Sie dadurch mit proaktivem beratendem Fachwissen unterstützen kann. Für Gold Plus-Kunden ist ein TAM von 08:00 bis 20:00 Uhr, Ortszeit von Montag bis Freitag verfügbar. Gold Plus-Kunden können 2 benannte Kontakte bestimmen.

Gold Support-Service

Der Gold Support bietet ein sehr abgerundetes Support-Programm. Es umfasst den kostenlosen Zugang zum globalen Support von UKG von 08:00 bis 20:00 Uhr Ortszeit sowie die unten aufgeführten Berechtigungen. Gold Support-Kunden haben außerdem die Möglichkeit zu einem Upgrade auf Gold Plus.

Suchen  
(Verfügbar für alle Kunden mit Support-Vereinbarung durch die UKG Community)  
Die globale Suche bei Suchen in der UKG Community sucht nach folgenden Datentypen*, und der Themen-Bereich ermöglicht einfache und erweiterte Suchen nach Produkt.

• Wissensdatenbank
• Dokumentation (Handbücher und Bedienungsanleitungen)
• Service-Releases
• Gruppen
• Fälle
• Technische Ratgeber und technische Insider

*Der Zugriff auf Datenquellen ist nach Support-Service-Typ beschränkt.

Technische Ratgeber  
Mitarbeiter des UKG Global Support Centers sind eine wertvolle Wissens- und Erfahrungsquelle. Aus diesem Grund geben wir Ihnen Zugang zu dem großen Informationsschatz, den diese nutzen. Sie verfügen über Zugriff auf die technischen Warnungen in der UKG Community. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung von neuen technischen Ratgebern und anderen wichtigen Produktinformationen benachrichtigt zu werden. .

Schnelle Lerntipps  
Profitieren Sie vom Komfort webbasierter, aufgezeichneter Schulungsmodule zum Selbststudium für Ihre UKG-Anwendung. Diese Schulungsaufzeichnungen sind von kurzer Dauer und können von Ihnen jederzeit und überall genutzt werden, wo Sie über Web-Zugriff verfügen.

HR and Payroll Answerforce  
Mit HR and Payroll Answerforce können Sie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Managern und HR-Fachleuten vereinfachen. Manager und Mitarbeiter erhalten die von ihnen benötigten aktuellen HR-Informationen, um effektive Entscheidungen zu treffen. Über eine preisgekrönte Benutzeroberfläche erhalten Sie aktuelle Informationen zu Mitarbeitern, Leistungen für Mitarbeiter, Vergütungen, Einstellungs- und Behördeninformationen direkt auf Ihren Desktop.

Interaktive Formulare  
Sofortiger Zugang zu einer umfassenden und anwenderfreundlichen Bibliothek von HR- und Einstellungs- sowie Lohnsteuer-Formularen und Anweisungen. Sie haben Zugang zu über 730 HR-Formularen und 2500 Payroll-Formularen, die Sie ausfüllen, speichern, drucken und verwalten können.

Service-Releases  
UKG Support-Services berechtigt alle Kunden, die eine Support-Vereinbarung erwerben, zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Versions-Upgrades, Aktualisierungen und Verbesserungen sowie der im Vereinbarungszeitraum veröffentlichten Dokumentation in der UKG Community. Beim Schutz Ihrer Investition beginnt unsere Unterstützung für Sie, während Sie sich auf den Weg zu mehr Wissen und einer verbesserten geschäftlichen Leistung machen.

Diese Service-Funktion berechtigt Sie zum Erhalt der neuesten verfügbaren Produkt-Releases, Aktualisierungen/Patches und Gesetzgebungsaktualisierungen für das Modul UKG Workforce Payroll™. Die neuesten Support-Releases (Service-Releases) oder Gesetzgebungsaktualisierungen für viele Produkte werden in der UKG Community veröffentlicht. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Wissensdatenbank  
Diese Online-Datenbank, auf die unsere Kunden einige Tausend Mal pro Monat zugreifen, enthält derzeit Tausende von Antworten auf Fragen zu UKG-Produkten. Wenn Sie eine Frage eingeben, schlägt die Wissensdatenbank eine Lösung vor. Diese Datenbank ist eng integriert mit dem Case-Management-System unseres globalen Supports und berücksichtigt die Praxiserfahrungen unserer Support-Techniker. Die Wissensdatenbank wird ständig aktualisiert. Wenn unsere Support-Techniker mit neuen Situationen konfrontiert werden und diese lösen, können sie automatisch neue Lösungen an die Wissensdatenbank übergeben.

Case-Managementt  
Für Ihren Komfort bieten wir Ihnen direkten Zugriff auf unser elektronisches Case-Management-System. Machen Sie eigene Notizen, um Ihr Problem leichter erklären zu können. Ihrem Fall wird formal eine Nummer zugewiesen, anschließend unterliegt er den üblichen Verfolgungs- und Weiterleitungsmechanismen. Fälle werden von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten Ihres UKG Support-Centers bearbeitet, außer an den für UKG geltenden Feiertagen. Sollten Sie außerhalb der angegebenen Zeiten Hilfe benötigen, rufen Sie bei Ihrem UKG Support-Center an.

Dokumentation  
Online-Zugang zur Dokumentation für die meisten UKG-Produkten, wie zum Beispiel:

• Konfigurationshandbücher
• Benutzerhandbücher
• Anleitungen für Systemadministratoren

Gruppen  
Gruppen bieten eine hervorragende Möglichkeit, sich mit anderen UKG-Kunden in Verbindung zu setzen und von ihren Praxiserfahrungen zu profitieren. Gruppen sind nach Produktplattform, Branche und speziellen Interessen organisiert und ermöglichen es Ihnen, Fragen zu posten oder die Frage einer anderen Person zu beantworten. Sie bieten die Möglichkeit, über einfache Anwendungsfragen hinauszugehen. Viele Kunden haben sich darüber geäußert, wie Gruppen ihnen geholfen haben, ein umfassenderes Verständnis hinsichtlich der Nutzung ihrer UKG-Anwendungen zu gewinnen.

Remote-Support  
Eine webbasierte Screen-Sharing-Anwendung, die es UKG ermöglicht, Sie zu unterstützen, indem unsere Support-Mitarbeitern Ihren Computer remote anzeigen können. Über Internet- oder Intranet- und Extranet-Verbindungen können Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Ihren Benutzern zusammenarbeiten und schnell zum Desktop-Sharing eskalieren, das die gemeinsame Nutzung von Maus und Tastatur sowie Whiteboard-Fähigkeit umfasst.

Software-Service pro Ereignis

Bei Cloud-Hosting-Kunden, die Support außerhalb ihres Service-Zeitraums möchten oder die an Services interessiert sind, die nicht durch ihren Support-Service abgedeckt sind, oder bei Kunden ohne Support-Vereinbarung für das aktive Produkt wird der aktuelle Stundensatz von UKG berechnet.

Bedingungen:

1. Die in Rechnung gestellte Zeit sind verrechenbare Mindeststunden, bei anschließender Erhöhung in Schritten von einer Stunde.
2. Die verrechenbaren Mindeststunden von 08:00 bis 17:00 Uhr beziehen sich auf Software-Support-Anrufe, die vor 17:00 Uhr Ortszeit von Montag bis Freitag eingehen.
3. Die Reaktionszeit für Kunden ohne Support-Vereinbarung liegt innerhalb von zwei Werktagen.
4. Kunden mit Support-Vereinbarung erhalten einen Nachlass von 50 Prozent auf den Mindestbetrag von Stunden.

Preise pro Ereignis sind nicht rabattfähig.

Supportleistungen für Geräte

Depot-Austausch-Service

Die Premium-Option für Hardware-Supportleistungen: UKG liefert am nächsten Werktag im Vorabaustausch eine Austauscheinheit, sofern verfügbar, wenn die Anfrage vor dem folgenden Zeitpunkt eingeht:

UKG empfiehlt Depot-Austausch-Kunden, eine entsprechende Anzahl von Ersatzteilen vorrätig zu behalten, um beim Ausfall einer Einheit eine angemessene Versorgung aufrechtzuerhalten.

So gehen Sie vor:

• Kontaktieren Sie UKG, um das Problem zu beheben. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, erhalten Sie eine RMA-Fallnummer, damit Sie die Einheit zur Reparatur an UKG zurücksenden können.
• Installieren Sie die Ersatzeinheit aus Ihrem Bestand.
• UKG liefert bei Zustellung am nächsten Werktag im Vorabaustausch eine Ersatzeinheit, sofern verfügbar, wenn die Anfrage vor 14:00 Uhr eingeht.
• Nach Erhalt der Ersatzeinheit senden Sie das service-bedürftige Endgerät an das UKG Equipment Services Center zurück.

Verfügbarkeit:    
Derzeit NUR verfügbar in Australien, Kanada, China, EMEA, in vielen Ländern Lateinamerikas (inkl. Mexiko), Neuseeland und USA.

Bedingungen:

• Batching (definiert mehrerer Geräte in Teillieferungen) führt zu längeren Bearbeitungszeiten und kann zu zusätzlichen Gebühren führen.
• Für die Installation (Professional Services) von Software- oder Firmware-Aktualisierungen, falls verfügbar und gewünscht, wird Ihnen der aktuelle Zeit- und Materialsatz von UKG in Rechnung gestellt.
• Die Supportleistungen für Geräte umfassen NICHT den Austausch von Verschleissmaterialien. Desweiteren umfassen Depot-Austausch-Services NICHT die Reparatur von Schäden, die eine der folgenden Ursachen haben, noch ist eine Rücksendung wegen Beschädigungen gestattet, die eine der folgenden Ursachen haben:
  1. Jede Ursache außerhalb der Produkte, insbesondere Elektroarbeiten, Feuer, Überschwemmung, Wasser, Windschäden, Blitzschlag, Transport oder höhere Gewalt;
  2. Das Versäumnis des Kunden, eine geeignete Installationsumgebung kontinuierlich bereitzustellen (wie in den veröffentlichten Installationsrichtlinien von UKG angegeben), insbesondere entsprechende elektrische Energie;
  3. Der unsachgemäße Gebrauch, Verlagerung, Verpackung, Nachbearbeitung, Verwaltung oder Überwachung der Produkte durch den Kunden oder ein anderes Versäumnis, die Produkte in Übereinstimmung mit UKG-Spezifikationen zu verwenden;
  4. Die Nutzung der Produkte durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt sind, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
  5. Von Behörden auferlegte Sanktionen, Regeln, Vorschriften oder Gesetze, die die Lieferung der Produkte verhindern; oder
  6. Reparatur, versuchte Reparatur oder Änderung der Produkte durch den Kunden.
• Endgeräte unterliegen einer Gewährleistung von 90 Tagen ab Lieferdatum.

Dieser Service umfasst den Zugang zu Geräte-Service-Releases/Firmware-Aktualisierungen, die in der UKG Community verfügbar sind. Melden Sie sich in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Depot-Reparatur-Service

Dieser Service ist für Kunden bestimmt, die über einen eigenen Bestand an Ersatzendgeräten und -optionen verfügen.

So gehen Sie vor:

• Kontaktieren Sie UKG, um das Problem zu beheben. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, erhalten Sie eine RMA-Fallnummer, damit Sie die Einheit zur Reparatur an UKG zurücksenden können.
• Installieren Sie die Ersatzeinheit aus Ihrem Bestand.
• Senden Sie das service-bedürftige Endgerät an das UKG Equipment Services Center zurück.
• Nach Erhalt des Produkts wird es von UKG nach Möglichkeit innerhalb von zehn (10) Werktagen repariert und per regulärem Bodentransport an Sie zurückgesendet.

Verfügbarkeit:    
NICHT verfügbar in China.

Bedingungen:

• Batching (definiert mehrerer Geräte in Teillieferungen) führt zu längeren Bearbeitungszeiten und kann zu zusätzlichen Gebühren führen Für die Installation (Professional Services) von Software- oder Firmware-Aktualisierungen, falls verfügbar und gewünscht, wird Ihnen der aktuelle Zeit- und Materialsatz von UKG in Rechnung gestellt.
• Die Geräte-Support-Services umfassen NICHT den Austausch von Verbrauchsmaterialien. Desweiteren umfassen Depot-Austausch-Services NICHT die Reparatur von Schäden, die eine der folgenden Ursachen haben, noch ist eine Rücksendung wegen Beschädigungen gestattet, die eine der folgenden Ursachen haben:
  1. Jede Ursache außerhalb der Produkte, insbesondere Elektroarbeiten, Feuer, Überschwemmung, Wasser, Windschäden, Blitzschlag, Transport oder höhere Gewalt;
  2. Das Versäumnis des Kunden, eine geeignete Installationsumgebung kontinuierlich bereitzustellen (wie in den veröffentlichten Installationsrichtlinien von UKG angegeben), insbesondere entsprechende elektrische Energie;
  3. Der unsachgemäße Gebrauch, Verlagerung, Verpackung, Nachbearbeitung, Verwaltung oder Überwachung der Produkte durch den Kunden de rein anderes Versäumnis, die Produkte in Übereinstimmung mit UKG-Spezifikationen zu verwenden;
  4. Die Nutzung der Produkte durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt sind, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
  5. Von Behörden auferlegte Sanktionen, Regeln, Vorschriften oder Gesetze, die die Lieferung der Produkte verhindern; oder
  6. Reparatur, versuchte Reparatur oder Änderung der Produkte durch den Kunden.
• Reparaturen unterliegen einer Gewährleistung von 90 Tagen ab Lieferdatum.

Dieser Service umfasst den Zugang zu Geräte-Service-Releases/Firmware-Aktualisierungen, die in der UKG Community verfügbar sind. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Pflege der Gerätesoftware

Die Pflege der Gerätesoftware ist bestimmt für Kunden von UKG, die die Reparatur von Zeiterfassungsgeräten selbst durchführen möchten und nur Zugang zu Gerätesoftware-Aktualisierungen benötigen. Diese Service-Option ermöglicht es Ihnen, Ausrüstungs-Service-Releases aus der UKG Community herunterzuladen, um sicherzustellen, dass Ihr Zeiterfassungsgerät im Hinblick auf Folgendes immer auf dem neuesten Stand ist:

• Die neuesten Sicherheitsverbesserungen
• Kommunikationsprotokolle
• Fixes und Aktualisierungen für Terminalsoftware-Funktionen
• Kompatibilitätsaktualisierungen für UKG-Software oder andere Endgeräte

Die Pflege der Gerätesoftware ist im Depot-Austausch-Service und der de, Depot-Reparatur-Service enthalten.

Die Pflege der Gerätesoftware umfasst KEINE Reparatur- oder Austauschservices.

So gehen Sie vor:

Gehen Sie zur UKG Community unter https://community.ukg.com. Registrieren oder melden Sie sich bei der UKG Community an. Um sich für den Zugang zur UKG Community zu registrieren, ist eine E-Mail-Adresse und eine UKG-Lösungs-ID erforderlich.  
Gehen Sie zum Menü “Themen” und wählen Sie “Datenerfassung” aus, um auf die Geräte-Service-Releases zuzugreifen.

Verfügbarkeit:

Das Angebot der Gerätesoftware-Wartung ist weltweit verfügbar.

NICHT verfügbar für die Endgeräte 100, 400, 500, Century- und Cyber-Serie

Dieser Service umfasst den Zugang zu Geräte-Service-Releases/Firmware-Aktualisierungen, die in der UKG Community verfügbar sind. Melden Sie sich für Alarmgruppen in der UKG Community an, um über die Veröffentlichung neuer Service-Releases benachrichtigt zu werden.

Reparatur-Service pro Ereignis

Preise pro Ereignis gelten für Kunden ohne Geräte-Support-Vereinbarung. Das UKG Equipment Services Center ist bestrebt, alle reparierbaren defekten Artikel innerhalb von 15 Werktagen nach Erhalt zu den aktuellen Preisen pro Ereignis zu reparieren. Das Produkt wird per regulärem Bodentransport zurückgesendet.

So gehen Sie vor:

• Kontaktieren Sie UKG, um eine RMA-Fallnummer für die Rücksendung der Einheit an UKG zur Reparatur zu erhalten.
• Installieren Sie die Ersatzeinheit aus Ihrem Bestand.
• Senden Sie das service-bedürftige Endgerät an das UKG Equipment Services Center zurück.
• Nach Erhalt des Produkts wird es von UKG nach Möglichkeit innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen repariert und per regulärem Bodentransport an Sie zurückgesendet.

Bedingungen:

• Batching (definiert mehrerer Geräte in Teillieferungen) führt zu längeren Bearbeitungszeiten und kann zu zusätzlichen Gebühren führen Für die Installation (Professional Services) von Software- oder Firmware-Aktualisierungen, falls verfügbar und gewünscht, wird Ihnen der aktuelle Zeit- und Materialsatz von UKG in Rechnung gestellt.
• Die Geräte-Support-Services umfassen NICHT den Austausch von Verbrauchsmaterialien. Desweiteren umfassen Depot-Austausch-Services NICHT die Reparatur von Schäden, die eine der folgenden Ursachen haben, noch ist eine Rücksendung wegen Beschädigungen gestattet, die eine der folgenden Ursachen haben:
  1. Jede Ursache außerhalb der Produkte, insbesondere Elektroarbeiten, Feuer, Überschwemmung, Wasser, Windschäden, Blitzschlag, Transport oder höhere Gewalt;
  2. Das Versäumnis des Kunden, eine geeignete Installationsumgebung kontinuierlich bereitzustellen (wie in den veröffentlichten Installationsrichtlinien von UKG angegeben), insbesondere entsprechende elektrische Energie;
  3. Der unsachgemäße Gebrauch, Verlagerung, Verpackung, Nachbearbeitung, Verwaltung oder Überwachung der Produkte durch den Kunden oder ein anderes Versäumnis, die Produkte in Übereinstimmung mit UKG-Spezifikationen zu verwenden;
  4. Die Nutzung der Produkte durch den Kunden für andere Zwecke als diejenigen, für die sie bestimmt sind, oder die von UKG nicht genehmigte Verwendung von Zubehör oder Materialien;
  5. Von Behörden auferlegte Sanktionen, Regeln, Vorschriften oder Gesetze, die die Lieferung der Produkte verhindern; oder
  6. Reparatur, versuchte Reparatur oder Änderung der Produkte durch den Kunden.
• Reparaturen unterliegen einer Gewährleistung von 90 Tagen ab Lieferdatum.

Dieser Service umfasst NICHT den Zugang zu Geräte-Service-Releases/Firmware-Aktualisierungen in der UKG Community.